Teenusedisaini roll uue toote turule toomisel SEB mikroinvesteerimise näitel
Algajal investoril võib inforohkus ja valikute paljusus silme eest kirjuks võtta, eriti kuna eksimuste hind on kõrge. Ometigi ei tohiks keerukate üksikasjade mitte mõistmise tõttu jääda kasutamata võimalus investeerida enda tulevikku.
Nii nägi SEB Pank vajadust uue investeerimistoote järgi, mis oleks läbipaistev, mugav ja lihtne kasutada ühtaegu nii alustava kui ka kogenud investori jaoks. Trinidad Wisemanil on teenusedisaini vallas pikaajaline kogemus, mistõttu otsustas SEB protsessi kaasata meie teenusedisaini eksperdid.
Kui soovid olla kindel, et sinu uus toode või teenus vastab kasutajate vajadustele ja ootustele, siis saame sind aidata. Loe lähemalt meie disaini lähenemise kohta meie kodulehelt ja võta ühendust meie teenusedisaini valdkonnajuhi Liinaga.
Järgnevas projektiloos räägime lähemalt, kuidas me SEB Panga UX disainerite tiimiga disainisime uue investeerimistoote – mikroinvesteerimine, mis võimaldab lihtsalt ja mugavalt investeerida maailmaturu ETFidesse ehk börsil kaubeldavatesse fondidesse.
Meeskonna väljakutse: disainida 6 kuuga uus investeerimistoode
Internetipangas saavad kogenud finantsteadmistega kasutajad erineval viisil investeerida. Küll aga on internetipangas olevad võimalused pigem keerukad ja tehnilised. Vähemkogenud investoritele loodi hiljuti Roboinvestor, mis hakkab eelistuste küsitluse tulemusel automaatselt kasutaja eest investeeringuid haldama.
Nüüd aga tekkis vajadus toote järele, mis sobituks sinna keskele ehk annaks kasutajale suurema valikuvabaduse, kuhu ja millal investeerida, aga oleks samal ajal võimalikult lihtne ning arusaadav ka alustavale investorile.
Uus investeerimistoode pidi vastama kolmele peamisele vajadusele.
Tugi valikute tegemisel. Kasutajad vajasid mugavat lisavõimalust, mis aitaks neil investeeringutega alustada või portfelli täiendada selliselt, et see ei nõuaks liialt spetsiifilisi teadmisi või aega ega ka suurt rahalist panust. Seega oli tarvis leida lahendus, kuidas kuvada piisavalt põhjalikku ja arusaadavat alginfot investeerimisvõimalustest ja nende võrdlusest.
- Lihtne ja läbipaistev ostu- ja müügiprotsess. Paljude kasutajate hirmuks oli ostmise ja müümise keerukus ning võimalikud nn peidetud kulud. Seetõttu tuli luua võimalikult lihtne, kiire ning tasude osas läbipaistev ostu- ja müügiteekond.
- Portfelli mugav haldus. Kasutajad soovisid kindlustunnet, et nad saavad ostujärgselt oma investeerimisportfelli teadlike otsustega hallata. Seega oli vaja disainida portfelli seisu detailne vaade, kus on näha ka peatselt toimuvad tehingud. Juurde ostmine ning maha müümine pidi olema lihtne ja võimalikult väikeste kuludega (tehingutasu on 0,5% tehingu summast ja miinimumtasu ei ole).
Projekti tööd jagunesid kahte etappi
Projekti esimeses etapis kaardistasime vajadused, viies selleks läbi järgmised tegevused:
- süvaintervjuud projekti võtmeisikutega;
- Kano küsitlus kasutajate ootuste kaardistamiseks;
- süvaintervjuud ja kasutatavuse testid kasutajatega;
- as-is ja to-be protsessianalüüs;
- konkurentide ja suunanäitajate võrdlusuuring.
Esimese etapi üheks tähtsamaks sammuks oli Baltikumi kasutajate ootuste kaardistamine. Selle tulemusel saime teada, milliseid funktsionaalsusi kasutajad hindavad. Näiteks Kano mudel jagas klientide ootused investeerimistootele kolme gruppi: 1) baasootused (must be); 2) toimimise ootused (performance) ja 3) ületatud ootused (excitement).
Süvaintervjuudest saime teada, millised on kasutajate praegused väljakutsed investeerimisel, valikute tegemise kriteeriumid ja soovid tulevikuks.
Projekti teises etapis toimus toote disainimine ja testimine, mis hõlmas järgmisi tegevusi:
- lahenduste kaardistamise ja visandamise töötuba;
- lahenduste hindamine ja prioriseerimine projekti võtmeisikutega;
- prototüüpimine;
- kasutatavuse testimine;
- pidev nõuete monitoorimine arendajate ja juristidega;
- UI disain;
- avaliku tootelehe kontseptsiooni loomise toetamine koos turundajatega.
Teise etapi kõrghetkeks oli Riias toimunud ühepäevane töötuba, kuhu tulid kokku projekti võtmeisikud nii Lätist, Leedust kui Eestist. Juhtgruppi kuulusid UX uurija, UX disainerid, äriarendajad ja kliendisegmendi esindajad. Päeva lõpuks oli valminud esmane toote visand Figmas, mida ka sama päeva lõpus kasutajatega testiti. Nii saime valideerida projekti võtmeisikute uue visiooni kokkulangevust kasutajate ootustega.
MVP loomiseks leppisime kokku funktsionaalsused ja nõuded
Enne prototüüpimisega alustamist koostasime nimekirja kõigist funktsionaalsustest ja nõuetest, mis uuele tootele erinevatest allikatest kokku olid kogunenud. Nimekiri sisaldas nii kasutajate, projekti võtmeisikute kui UX disainerite ideid.
Kuna kõik soovid ei pruugi teostatavad või otstarbekad olla, hindasime neid kolmes kategoorias:
- Kui soovitud on see funktsionaalsus kasutajate seas?
- Kui suurt äriedu see tuua võib?
- Kuivõrd teostatav on see back-end arenduse vaatenurgast?
Saadud pingerea põhjal jõudsime ühisele arusaamale, millistest funktsionaalsustest hakkab MVP (inglise k. minimum viable product) koosnema ning millised ideed jäävad tulevikku või toote arendusest täiesti välja. Loe meie varasemast artiklist lähemalt kuidas tavaliselt projekt algab ja mis on MVP.
Prototüüpimine andis disaineritele vabad käed
Prototüüpimine andis disaineritele võimaluse maksimaalselt oma loomingulisust kasutada. Kasutajaliidese prototüüp on lihtsustatud mudel kavandatavast tarkvaralahendusest, mis võimaldab visualiseerida ja testida toote põhifunktsionaalsusi ja kasutajaliideseid enne tegelikku arendamist. Nii saab vajalikud muudatused sisse viia juba disaini faasis ning vältida kulukat ümbertegemist arenduse faasis.
Ka antud töö käigus muutsime prototüübi disaini kolm korda. Väiksemaid muudatusi tegime pea iga päev. Kohe kui esimene versioon valmis sai, testisime seda kasutajatega kõigist kolmest riigist, tegime täiendusi ning asusime järgmist versiooni testima. Kui interaktiivne prototüüp sai kinnitatud, alustasime UI disainiga.
Projekti lõpuetappides tegime koostööd turunduse ja kliendisegmentide esindajatega, et peatselt loodav avalik tooteleht peegeldaks samuti seda, mida olime kasutajatelt teada saanud. Soovisime tootelehel esitleda toote väärtust ja eripära.
Disainitöid alustasime info jaotamisega viieks teemapunktiks
Jaotamise eesmärgiks oli läbipaistvus ehk oluline info peab alati kasutajale kättesaadav olema:
- info ETFide ehk börsil kaubeldavate fondide (inglise k. exchange-traded funds) kohta;
- tehingutasude info;
- korduma kippuvad küsimused;
- kalkulaator potentsiaalse tootlikkuse arvutamiseks;
- portfoolio vaade.
Seejärel valis SEB klientidele pakkumiseks välja 10 kõige populaarsemat ETFi. Kuvasime ETFide kohta ainult neid kriteeriume, mis on ostuotsuse tegemisel kõige olulisemad. Seejuures lähtusime teabe visuaalselt atraktiivsest ja informatiivsest kuvamisest – näiteks kasutasime riigilippe, graafikuid, värvikoodiga riskitasemeid, fondide lihtsustatud nimesid jms.
Tegime mugavamaks ka ETFi detailidega tutvumist – lisasime lihtsa ja tavainimesele arusaadava lühikirjelduse, tegevusvaldkonnad, peamised ettevõtted, kuhu ETF investeerib, milline on riskitase koos riskitaseme selgitusega, milline oli eelnevate aastate kasum või kahjum ning milliselt ametlikult ETFi kodulehelt saab rohkem informatsiooni. Valikute lihtsustamiseks lisasime ka ETFide võrdlemise funktsiooni.
Ostuteekonna disainisime nii lühikeseks ja lihtsaks kui võimalik
Läbida tuleb neli sammu ja selleks kulub ainult paar minutit. Eemaldasime kõik ebavajalikud sammud ja info ning jätsime alles ainult elementaarse ning õigusnormide poolt nõutava. Näiteks ei soovinud me kasutajat ostu ajal kurnata kohustusega avada investeerimiskonto, vaid otsustasime, et avame vajaliku (tasuta hallatava) konto automaatselt koos esmase ostuga.
Küll aga on tehingu tasu ja tehingu toimumise kuupäev nähtavad pea igal sammul, sest see info on kasutajale oluline. Nii saab kasutaja keskenduda vaid oma ostusoovile sobivas summas ning seadistada ühekordse või igakuise investeerimise. Kasutaja teeb minimaalsed valikud ka müügi puhul ehk otsustab mida müüa, mis summas ja millisele kontole soovib raha laekumist.
Kujundasime võimalikult kompaktse ja mugava portfellivaate
Nii saab kasutaja ülevaate oma ETF portfelli kui terviku tootlikkusest ja näeb ka iga konkreetse ETFi seisu (kasum, kahjum, ostuhind, turuhind jms). Juurde ostmine või maha müümine on vaid ühe kliki kaugusel.
Kuna tehingud toimuvad kord nädalas, siis on portfellivaates olemas nimekiri kõigist peagi toimuvatest tehingutest, mida kasutaja on alustanud – olgu selleks siis ost, müük või igakuine püsiinvesteering. Nimekirja kaudu saab kasutaja tehinguid mugavalt ka tühistada – selline paindlikkus vähendas kasutajate ärevust, neile meeldis, et alati on võimalus teha muudatusi kui need peaksid vajalikud olema.
Koostöös sündis uus investeerimistoode
Projekti tulemusel lõime koostöös SEB tooteomaniku, äriarendajate ja arendustiimiga uue toote, mis võimaldab kaubelda maailmaturu ETFidega ehk börsil kaubeldavate fondidega. Kõikide kasutajate ostu- ja müügisoovid kogutakse kokku ning tehakse SEB poolt ära kord nädalas, tänu millele on ka tasu iga tehingu pealt minimaalne.
Meie poolt üleantavad töötulemid olid järgmised:
- projekti võtmeisikute ootuste kokkuvõte;
- kasutajate ootuste kokkuvõte;
- võimalike lahenduste kokkuvõte;
- prioriseeritud funktsionaalsuste kokkuvõte;
- interaktiivne kasutajatega testitud prototüüp (arvutivaade, Figmas)
- lõpliku disainiga prototüüp (arvuti-, tahvli- ja mobiilivaade, light ja dark mode, Figmas), mis on aluseks front- ja back-end töödele.
Nagu paljudes teistes projektides, oli ka antud juhul edu võtmeks projekti osapoolte vaheline tihe koostöö ja pidev suhtlus. Projekti edukus seisnes kõigi kaasatud osapoolte panustamises ja ühistes arusaamades koostööst.
"Trinidad Wisemani valisime UX partneriks mitmel põhjusel. Esiteks olid nad valmis kiiresti lepingusse astuma, mis näitas nende paindlikkust ja pühendumust. Lisaks on neil pikaaegne ja ainulaadne UX kompetents.
Nende aastate pikkune praktika ja usaldusväärsus koos süsteemse ja metoodilise lähenemisega annavad kindluse, et nad suudavad edukalt juhtida ka suuri ning keerukaid projekte. Samuti kattusid nii SEB kui Trinidad Wisemani mõtteviisid ja väärtused, mis oli tugeva ja produktiivse koostöö vundamendiks."
Madis Rist, SEB disainivaldkonna tiimijuht
Kokkuvõtteks
Meie poolt koostöös SEB Pangaga disainitud uus mikroinvesteerimise toode on turul oodatud, sest tänu sellele saavad investeerimisel tunda end mugavalt nii need, kel puuduvad varasemad kogemused, kui ka need, kes on juba valdkonnaga tuttavad.
Kliendid on uue toote hästi vastu võtnud ning mikroinvesteeringute sihtrühm on tegelikkuses osutunud algsest isegi laiemaks – tekkinud on palju uusi kasutajaid, kes kasutavad toodet lihtsalt seetõttu, et selle UX/UI vastab nende ootustele.
Teenusedisainil on oluline roll kõigis tarkvaraprojektides, sest ainult nii saab olla kindel, et ehitame midagi, mida kasutajad päriselt vajavad ning kasutama hakkavad. Eriti tähtis on hea teenusedisain uue toote või teenuse edukal turule toomisel, mistõttu tasub alati kaasata kogenud koostööpartnereid.
