Kasutajaintervjuud – miks ja millal sina peaksid neid läbi viima?
Intervjueerimine on laialt levinud viis kasutajate lähemalt tundma õppimiseks, et saadud info põhjal toodet, teenust, veebilehte vm arendada või muuta. Meie kasutame seda meetodit väga sageli. Kuid alati ei pea kasutajate mõttemaailma ja elu-oluga kurssi viimiseks UX agentuuri või konsultanti palkama - intervjueerimise võib ka ettevõtte siseselt läbi viia. Ise kasutajatega vestlemise boonuseks on ka suurem empaatia oma kasutajate või klientide suhtes.
Kuid kuidas teha nii, et intervjuud ei jääks lihtsalt toredateks kohtumisteks kasutajatega, vaid neist ka ettevõttele kasulikku ja rakendatavat teadmist sünniks? Loodame, et sellest kaheosalisest blogipostituste sarjast saad kasulikud juhised.
Millistel juhtudel on intervjueerimine sobivaim meetod?
Esiteks peaks läbi mõtlema, et kas intervjuu on kõige sobivam meetod oma kasutajate kohta info kogumiseks. Intervjuud võimaldavad saada teavet kasutajate hoiakute kohta (vt ka allolevat joonist): kuidas nad teatud teemast või probleemist aru saavad või mida konkreetsest tootest, teenusest või disainist arvavad.
Samuti on intervjueerimine hea meetod oma kasutajate igapäevaelu ja nende kogemuste ning harjumuste mõistmiseks, et seeläbi toodet/teenust/disaini võimalikult hästi nende vajadustele kohandada. Näiteks saab vastata küsimustele, miks teeb kasutaja mingeid asju just konkreetsel viisil, millised on tema eesmärgid, motivatsioon, probleemid jne.
Joonis Steve Portigali raamatust “Interviewing users. How to uncover user insights”
Intervjuud ei sobi aga kaugeltki kõigi probleemide lahendamiseks ning halvimal juhul võivad viia lausa eksitavate järeldusteni. Eelkõige tasub alternatiivsete meetodite kasuks otsustada siis, kui on vaja teada, kuidas inimesed käituvad või ennustada, kuidas nad tulevikus käituksid. Seda eelkõige seetõttu, et inimeste väiteid selle kohta, mida ja kuidas nad teevad, ei saa alati uskuda. Mitte, et nad tahaksid midagi varjata (kuigi vahel võib ka seda juhtuda), pigem on siin põhjuseks mitmeid inimpsühholoogiast tulenevaid paratamatusi.
Esiteks ei ole inimese mälu alati usaldusväärne - nii võidakse olulisi detaile välja jätta, asju valesti mäletada või oma käitumist ratsionaliseerida. Teiseks on inimestele omane soov vestluspartnerile meele järele olla ja seega võidakse rääkida seda, mida arvatakse, et teine soovib kuulda.
Lisaks võivad inimesed end soovida parema nurga alt näidata või nö sotsiaalselt aktsepteeritavaid vastuseid anda. Kui aga paluda inimestel midagi tuleviku kohta oletada (näiteks “Kas te kasutaksite funktsiooni X?”), võib aga täiesti valele teele sattuda, sest inimesed ei oska ennustada, kuidas nad tulevikus käituvad.
Niisiis selleks, et teada saada, kuidas inimesed reaalselt käituvad, on sobivamad meetodid sellised, mis lubavad nende käitumist jälgida, nagu näiteks kasutatavuse test, A/B test, veebianalüütika või pilgujälgimine.
Sageli annab aga parimaid tulemusi hoopis mitme meetodi kombineerimine. Meie viime sageli kõigepealt läbi kasutatavuse testi ja selgitame välja, kuidas inimesed süsteemis või veebilehel käituvad. Seejärel teeme intervjuud, et koguda juba teadaolevatele mustritele sügavamat taustainformatsiooni. Mõnikord viib see tõeliste üllatusteni, miks kasutajad just nii käituvad.
Millises arendusfaasis kasutajate intervjueerimise ette võiks võtta?
Põhimõtteliselt võib seda teha igal ajal, kuid kõige enam on sellest kasu:
- enne disainima hakkamist, et avastada erinevaid võimalusi;
- siis kui esialgsed disainihüpoteesid on paigas, et neid testida ja sobivaim välja valida;
- valmis toote uuendamisel või täiendamisel.
Juba järgmisel nädalal anname nõu, kuidas kasutajaintervjuusid läbi viia.
