Keenia avalike teenuste digitaliseerimine: kuidas inimkeskne disain loob Aafrika kontekstis väärtust
2024. aasta tõi Trinidad Wisemani jaoks kaasa ühe erilise projekti: koostöös ESTDEViga viisime lõpule kolme avaliku e-teenuse analüüsi ja disaini Keenias. Esmakordselt Keenias kaasasime protsessi nii teenusepakkujad kui lõppkasutajad, mis tähistas alguspunkti uuele mõtteviisile avalike e-teenuste kujundamisel riigis.
Projekt on suurepäraseks näiteks, kuidas teenusedisaini põhimõtteid rakendades on võimalik ka lühikese ajaga ning võõras kultuurilises keskkonnas saavutada tulemusi, mis mõjutavad positiivselt miljonite inimeste elu.
Digiteenuse arendamine algab kasutajakogemuse disainist ning selle valideerimisest prototüüpide ja kasutajatestide abil. Loe meie veebist täpsemalt kasutajakogemuse disaini teenuste ja projektide kohta ning võta meiega ühendust, et arutada sinu järgmist projekti.
Millist probleemi me Keenias lahendasime?
Oleme Eestis harjunud mugavate e-riigi teenustega, ent mujal maailmas võib avalike teenuste kasutajakogemus olla sootuks teistsugune.
Enamik Keenia avalikest teenustest on saadaval teeninduspunktides, kus kehtib elava järjekorra süsteem, mistõttu peavad inimesed võtma töölt vabu päevi ja sõitma pikki vahemaid, et saada infot või esitada taotlusi.
Probleemi ulatust ilmestab näiteks see, et 56 miljoni elanikuga Keenias sünnib ligi 1,5 miljonit last aastas, ent rahvastikuregistris registreeritakse praegu ainult 80% sündidest. Mõnes piirkonnas on see näitaja kõigest 13,4%.
Sünnitunnistusteta lastel on aga hiljem märkimisväärselt keerulisem ligi pääseda riiklikele teenustele, sh tervishoiule ja haridusele, mis raskendab nende ühiskonnaelus osalemist.
Digitaalsed töövahendid kiirendavad andmete liikumist ametkondades ja pakuvad seeläbi kitsaskohtadele lahendust. Nii on avalike teenuste digitaliseerimine Keenias ülimalt oluline, et parandada inimeste juurdepääsu elutähtsatele teenustele ning vähendada sotsiaalset ja majanduslikku ebavõrdsust.
Kuidas Trinidad Wiseman probleemi lahendada aitas?
Keenia digiarengu projekt on osa Eesti suurimast välisrahastatud digitaliseerimise algatusest Aafrikas, mida juhib Eesti Rahvusvahelise Arengukoostöö Keskus (ESTDEV). Projekti rahastati Euroopa Liidu inimkeskse digitaliseerimise algatuse programmist.
Projekti tegevused kestsid kolm kuud, mille jooksul oli meie fookuses kolm avalikku teenust:
- Sünni registreerimine riiklikus rahvastikuregistris;
- Uwezo fondi haavatavatele sihtrühmadele suunatud laenutaotluse protsess;
- Kutsehariduse teave ja õppevalduste protsess Nairobi maakonnas.
Trinidad Wisemani projektimeeskonda kuulusid ärianalüütik, strateegiline disainer ja digiteenuste disainer, kes viisid läbi põhjaliku ärianalüüsi ja teenusedisaini.
Kolme kuu jooksul veetis meie projektimeeskond kohapeal Keenias kokku 7 nädalat, et kaardistada, milliseid takistusi ja probleeme inimesed teenuseid kasutades kogevad ja millised on teenuseid osutavate asutuste vajadused.
Nii saime tagada, et väljapakutud lahendused sobituvad tegelike olude ja Keenia kontekstiga ning annavad teenusepakkujatele võimaluse teenuseid tulevikus tõhusalt hallata.
Kogutud sisendi põhjal töötasime iga teenuse jaoks välja klikitava prototüübi, mis illustreeris tulevast digilahendust. Seejärel testisime prototüüpe nii lõppkasutajate kui teenusepakkujatega, et lahendused vastaksid tegelikele vajadustele.
Lisaks koostasime käsiraamatu inimkesksete digiteenuste disainimiseks Keenias, mis aitab suunata avalike e-teenuste arendamist tulevikus.
Milline on projekti mõju?
Avalike teenuste digitaliseerimine Keenias parandab oluliselt kodanike juurdepääsu elutähtsatele teenustele ning aitab vähendada sotsiaalset ja majanduslikku ebavõrdsust.
Kolmest teenusest kõige suurema mõjuga oli sündide registreerimise protsessi ümberkujundamine. Meie loodud digilahendus lühendab sünnitunnistuse väljastamise aega hinnanguliselt varasemalt kuuelt kuult kõigest ühele päevale.
Ka Uwezo fondi laenutaotluste ja Nairobi kutseõppe avalduste digitaliseerimine muudab teenused senisest palju kättesaadavamaks. Kasutajad saavad tulevikus tutvuda vajaliku infoga ning esitada laenutaotlusi ja õppimisavaldusi otse nutitelefonis, ilma vajaduseta pikkade reiside ja aeganõudva paberimajanduse järele.
Projekt tähistas uut mõtteviisi avalike e-teenuste kujundamisel Keenias, kuna esimest korda läksid avalike teenuste disainerid lõppkasutajate juurde, et näha, kuidas nad teenust kasutavad ja nad teenuste väljatöötamisse kaasata.
Kohalikele oludele kohandatud juhendmaterjalid suurendavad projekti kestlikku mõju, võimaldades inimkeskse disaini põhimõtteid edukalt rakendada tulevaste e-teenuste väljatöötamisel.
Kuidas me selle tulemuseni jõudsime?
Vaatamata lühikesele projektiperioodile ja võõras kultuurilises keskkonnas tegutsemisele, õnnestus meie kogenud projektimeeskonnal ühendada käegakatsutavad digitaalsed väljundid strateegilise võimekuse suurendamisega.
Projekti tulemusel valmisid:
- Kolm testitud klikitavat digiteenuse prototüüpi, et kasutajad saaksid näha, milline võiks lõpptoode välja näha. Prototüüpide esitamine oli vajalik, et projekt ei jääks järjekordse dokumendi tasandile, vaid võimaldaks liikuda teenuste arendamise järgmisse etappi.
- Teenuste digitaliseerimise käsiraamat (Handbook for Citizen-Centred Digital Services), mis põhineb inimkesksel disainimetoodikal ja on kohandatud Keenia kontekstile. Käsiraamat võimaldab head kogemust laiendada ning ka teistel Keenia valitsusasutustel kodanike vajadustele vastavaid e-teenuseid välja töötada.
- Kompaktne sissejuhatav brošüür avalike teenuste osutajatele, mis võtab kokku inimkeskse digitaliseerimise peamised põhimõtted.
Kokkuvõtteks
Mitmekeelses ja paljurahvuselises riigis nagu Keenia saab inimkeskset disaini hästi ära kasutada erinevate kasutajate unikaalsete probleemide lahendamiseks ning kaasatuse ja ligipääsetavuse suurendamiseks.
Teenusedisainil on oluline roll kõigis arendusprojektides, sest ainult tänu sellele saame olla kindlad, et ehitame midagi, mida kasutajad päriselt vajavad ning kasutama hakkavad. Eriti tähtis on hea teenusdisain uue toote või teenuse edukal turule toomisel, mistõttu tasub alati kaasata kogenud koostööpartnereid.
Vaata ja loe lisa projekti kohta:
- Jagasime oma muljeid projektist Trinidad Wisemani inspiratsiooniõhtul. Vaata eestikeelset ettekannet siit.
- Helen Susan jagas projekti kogemusi ja rääkis, kuidas selline lähenemine aitab luua kestlikku mõju, ka 2025. aasta mais toimunud e-Governance Conference’il. Vaata ingliskeelset konverentsi ettekannet (Helen Susan räägib 9:20 minutil) ja intervjuud Helen Susaniga.
- Projekti praktilistest kogemustest ja õppetundidest kirjutab ka ESTDEV oma artiklis.
