Kuidas ära tunda kasutatavuse probleeme (Hotjari videosalvestiste abil)
Mis on Hotjar?
Oma klientide ja kasutajate käitumise mõistmiseks veebirakenduses (äpp, veebileht jms) saame kasutada mitmeid tööriistu, mis koguvad erinevaid kasulikke andmeid. Neid andmeid omakorda analüüsides on võimalik mõista, milliseid kasutatavuse probleeme kasutaja kogeb, need kõrvaldada ning seeläbi muuta toote või teenuse kasutamine senisest mugavamaks. On ju teada, et mida vähem on rakenduses kasutatavuse probleeme, seda rahulolevam on klient ja tulusam ettevõte.
Kui nt Google Analyticust on vast enamus midagi kuulnud, siis Hotjar on paljude jaoks uus ja tundmatu. Kliendid on minult tihti küsinud, millist analüüsivahendit ma neile soovitada saaksin ja üks minu soovitustest on alati olnud Hotjar, kuna see võimaldab koguda väärtuslikku tagasisidet oma kasutajate kohta väga mugavalt ja mitmel erineval viisil ning sarnaselt GA-ga vajab käivitumiseks vaid väikese koodijupi istutamist lähtekoodi.
Lisaks nn heatmappide ja conversion funnelite genereerimisele, salvestab Hotjar kasutajasessioonidest videoid, kus on näha kogu kasutaja tegevus, hiirekursori liikumine ja klikkide karakteristika, mis on varustatud ka häälmärguandega. Seda selleks, et tabada kõiki klikke - ka neid, mis reaalselt mingit muudatust ei too, aga mida kasutaja siiski lehel teeb.
Iga kasutaja video on varustatud ka väga põhjaliku taustinformatsiooniga nagu: asukoha riik, sessiooni pikkus, veebilehitseja, seade, operatsioonisüsteem, külastatud lehtede URL-id ja lehtede arv kokku. Tänu nendele saab vajadusel kasutajaid sorteerida ning eraldiseisvate kasutajagruppidena vaadelda ja võrrelda.
Kuvatõmmis 1: näide Hotjari heatmapist ja kasutajaliidesest
Kuvatõmmis 2: näide Hotjari video vaatamise kasutajaliidesest -näha on hiirekursori liikumine ja tehtud klikid
Kasutatavuse probleemide avastamine Hotjari videosessioonide abil
Kui teed Hotjari analüüsi, siis on sinu esimeseks ülesandeks leida üles kasutaja motiiv ehk see, mida ta üritab lehel saavutada. Kui motiiv on leitud, siis on järgmiseks ülesandeks anda endapoolne hinnang, kas kasutaja saavutas oma eesmärgi või mitte. Analüüsi käigus pööra tähelepanu järgmistele stsenaariumitele.
1. Väga lühike sessiooni aeg. See võib tähendada, et kasutaja ei leidnud lehelt sisu, mida lootis leida, sisu tarbimine on visuaalselt ebamugav või tegemist on kasutaja jaoks igava veebilehega. Nt ei meeldi tänastele kasutajatele lugeda ebahuvitavaid ja pikkade tekstilõikudega lehti.
2. Katkestatud tegevus. Kui kasutaja alustab mingi tegevusega, nt vormi täitmise või ostukorvi vormistamisega ja jätab selle pooleli, siis reeglina ei läinud tal elekter ära, vaid ta tegi teadliku otsuse, et sellest e-poest ta täna ostu ei soorita. Põhjuseid võib olla mitmeid, sh nt liiga pikk vorm või segased väljad, mille puhul kasutaja ei tea, mida ta peab sisestama. Põhjuseks võib olla ka pakiautomaati kauba tellimise võimaluse või sobiva maksevõimaluse puudumine.
3. Mõne olulise funktsiooni kasutamata jätmine. Reeglina, kui mingi funktsionaalsus (nt filtreerimine või sorteerimine) on lehele lisatud ja seda eriti ei kasutata, siis võime järeldada, et külastajad seda lihtsalt ei märka või ei mõista selle eesmärki. Näiteks juhtudel, kui konkreetseid kinnisvaraobjekte otsides lahkub kasutaja kinnisvaraportaalist ja õige keskkonna kasutamise asemel hakkab hoopis guugeldama.
4. Lehel närviliselt üles-alla kerimine võib samuti tähendada, et kasutaja ei leidnud lehelt sisu, mida lootis leida, sisu tarbimine on visuaalselt ebamugav või tegemist on tema jaoks igava veebilehega.
5. Klikkimine kohtades, kus ei asu linki ega nuppu. Kuna Hotjar märgib videol ära iga kasutaja poolt tehtud kliki, siis saame analüüsida, miks kasutaja just selles kohas klikkis ja mida ta soovis avada või mida ta arvas, et järgmiseks juhtub.
6. Klikkimata jätmine kohtades, kus asuvad lingid ja nupud. See võib tähendada, et nupud või lingid vajavad UX-i vaatenurgast üle vaatamist ning uut asukohta ja/või kujundust.
7. Lehe sulgemine pärast lehelt välja viiva lingi avamist. Kui lehel avaneb mõni alamleht uuel kaardil või aknal, mis viib konkreetselt lehelt välja ja kasutaja ei naase, siis peaks mõtlema, kas see on ikka lehe omaniku soov või saaks kuidagi seda infot enda lehel kajastada. See tagab, et kasutajad viibivad lehel kauem ja tarbivad selle sisu rohkem, mis ongi ju iga müügile orienteeritud kodulehe üks peamisi ülesandeid.
8. Lehe funktsionaalsuse mitte-eesmärgipärane toimimine. Külastajate käitumise jälgimine võib meile anda väga väärtuslikku infot näiteks otsingufunktsiooni võimekuse ja ka kliendiharjumuste kohta. Kui kasutaja sisestab näiteks mõne toote nime mitmuses ja vastet ei saa, siis järelikult tasub otsingumootorit modifitseerida. Lisaks saame üpris suure täpsusega analüüsida filtrite kasutamist, nende võimekust ja kasutaja käitumist.
Miks siis ikkagi valida Hotjar?
Üha raskem on leida põhjuseid, miks seda mitte teha. Hotjari on väga lihtne kasutada ja see ei eelda kasutajatelt mingeid erilisi eelteadmisi. Ka Hotjari pakutavatest andmetest on küllaltki lihtne aru saada. Üks olulisi vahesid võrreldes Google Analyticsiga ongi andmete tõlgendamise lihtsus. Google Analyticsi andmeid analüüsides on suhteliselt lihtne valejäreldusi teha, kuid Hotjari puhul on see risk oluliselt väiksem.
Lisaks on see tasuta – küll mõningaste piirangutega, aga siiski piisavalt võimekas, et korralikku kasutajakogemuse analüüsi teha. Hotjari paigaldamine on imelihtne ning sellega saab hakkama iga arendaja või tehnilisem turundusinimene.
NB! Hotjar viis hiljuti oma teenused vastavusse ka uuenenud andmekaitsemääruse (GDPRi) reeglitega, aga kui sa soovid nende teenust kasutada, siis kindlasti tutvu enne nende kasutamistingimustega, vaata üle oma veebilehel olev andmekaitsepõhimõtete tutvustus või privaatsusteade ning lisa juurde info, et lisaks GA-le on kasutajakogemuse analüüsimiseks kasutusel ka Hotjar.
