Kuidas luua kontaktivabasid teenuseid?

08 Apr 2020

Hegle Sarapuu-Johanson, Sigrid Varemäe

Viimaste kuude jooksul on hakatud rääkima üha enam kontaktivabadest teenustest. Ettevõtetel, kelle teenus on alati olnud juba kontaktivaba, läheb tänases turusituatsioonis kindlasti paremini. Nende äride jaoks, kes on siiani pakkunud nn letiteenust ja kellel on mingis osas puudulik koduleht või puuduvad kontaktivabad IT-lahendused, on olukord praegu üsna keeruline.

See on teema, mille peale on aeg praegu tõsiselt mõelda, sest kui kriis läbi saab, siis oleme jõudnud teisiti toimivasse maailma. Mida tähendab kontaktivaba teenus? Miks Sinul seda vaja on ja kuidas seda luua? Nendele küsimustele saad vastuse, lugedes meie käesolevat blogipostitust.

Miks on vaja Sinu ettevõtte teenus muuta kontaktivabaks?

Kontaktivaba teenus on traditsiooniliselt digitaalne teenus, mis on saadaval telefonis, äpis või veebis. Tänane elu ja ärid küll toimivad, kuid ei saa öelda, et päris probleemideta. Näiteks on paljudel ettevõtetel küll veebilehed, kuid kõik need ei ole kvaliteetsed ega aita kasutajal tema probleemi lahendada. Just tänane kriisiolukord paneb meid kriitilise pilguga üle vaatama oma süsteeme ning näitab kätte need kitsaskohad ja võimalused, kus on paras aeg teha ümberkorraldusi, et püsida konkurentsis ja vastata kliendi tänastele vajadustele.

Süsteemide parendamine ei ole pelgalt kriisiolukorras ellujäämise nimel tegutsemine, vaid uue tuleviku kujundamine. Mitmed ettevõtjad, nii suuremad kui väiksemad, ongi juba kriitiliselt hinnanud oma toimivaid süsteeme ja leidnud need kohad, kus nad saavad oma teenust täiendada kontaktivaba lahenduse lisamisega.

Näiteks Nopri Talumeierei palkas kulleri ja korraldab esmakordselt Lõuna-Eesti piires kojuvedu. Stockmann`i Hullude Päevade ja Kaubamaja Osturalli kampaaniad toimuvad sel aastal ainult e-poodides. Mitmed lilleärid pakuvad kontaktivaba lillesaadetiste kohaletoimetamist adressaadile. Kojuveo teenuseid laiendatakse ka seni tähelepanuta jäänud maapiirkondadesse.

Need on mõned näited ettevõtetest, kes on turusituatsiooniga kiirelt kohanenud, võtnud ette sammud oma teenuse muutmiseks ja investeerinud ühtlasi digilahendustesse, mis kontaktivaba teenust toetavad ja neile parema tuleviku väljavaate tagavad.

Digitaalse teenuslahenduse üks väljund saab olla ka füüsiline puutepunkt, nagu näiteks kullerteenus. Aga ka seda saab teha kontaktivabalt, nagu näiteks DPD on teinud. Samuti jääb alati teenuseid, mida ei ole võimalik päris kontaktivabaks teha - kuid digiteenuse arendus võimaldab vähendada ettevõtte riske. Juhul kui arendamise käigus tekib lisandväärtus või mugavus, siis on võimalus küsida kliendilt ka lisatasu.

Millised on kontaktivaba teenuse eelised nn letiteenuse ees?

soodsam kontakti hind
võimekus teenindada märkimisväärselt rohkem kliente (ka samaaegselt)
automatiseerimise võimaluse tekkimine

Iga muudatus võtab aega, kuid alati saab teha midagi, mis toob juba natuke kasu varem. Kogukasu on tuntav hiljem. Tööharjumuse muutmise osas on vastuvõetavam nii töötajatele kui klientidele see, kui muudatused jõustuvad järk järgult, mitte korraga. Selleks aga, et teha väikeseid samme, on tarvis ühtset visiooni ehk suurt plaani, mille poole liikuda. Selleks, et see ühtne visioon kokku panna, viime läbi teenusedisaini protsessi.

Service Blueprint

Kuidas muuta Sinu ettevõtte teenus kontaktivabaks?

Selleks, et muuta Sinu teenus kontaktivabaks, teeme teenusedisaini. Kuna iga äri ja teenus on erinev, siis ärieelise saamiseks peab teenusedisaini protsessi käigus leidma ettevõtte erilisuse ja erinevused ning need tugevustena välja tooma. Võib tunduda lihtsam valida mõni olemasolev lahendus ja teha copy+paste (tõlge: kopeeri+kleebi).

See ei pruugi alati vale olla, kuid sel juhul on tarvis läbi mõelda, kuidas kohandada see lahendus just Sinu ettevõtte teenuse konteksti ja kuidas Sinu töötajad hakkavad sellega toime tulema.

Alljärgnevalt toome välja teenusedisaini protsessi etapid. Kirjutame lahti, kuidas kõik see koostöös ettevõttega toimub ja millistele Sinu teenuse kohta käivatele küsimustele peaksime vastused leidma.

1. Kogume kokku info ettevõtte seest. Selleks teeme grupiintervjuusid Sinu ettevõtte töötajatega (praeguses olukorras online). Tegemist on meeldiva vestlusega, mida viivad läbi meie spetsialistid, et mõista Sinu ettevõtte ärivajadusi paremini.

Millist teenust täna pakutakse?
Millised on tänased kogemused?
Mis hetkel oma teenuse juures meeldib ja mis ei meeldi?
Mis täna ei tööta, mida saab paremaks muuta?
Millised on ettevõtte plaanid turunduses, plaanid tulevikuks?

2. Kogume kokku info Sinu klientidelt ehk kaardistame nende vajadused ja tänased kogemused nii Sinu kui ka konkurentide ja teiste sarnaste teenuste kontekstis. Selleks teeme meeldiva vestluse vormis üks ühele kliendiintervjuusid (praeguses olukorras online). Meie spetsialistid uurivad Sinu klientidelt infot teenuse kohta.

Kuidas klient on sarnaseid teenuseid täna juba tarbinud?
Mis talle tüüpiliselt nende teenuste juures meeldib ja mis ei meeldi?
Kas on midagi, mis on siiani jäänud tähelepanuta või kus on esinenud ebamugavusi?
Kuidas klient koos oma pere või oma sõpradega seda teenust tarbib?
Missugused on head näited sarnase teenuse momentide kohta?

3. Kirjutame kogu teenuse lahti koos Sinuga virtuaalses töötoas „as is“ (tõlge: ”nii nagu on”) teenusplaanina. Kirjeldame samm-sammult kogu tänast protsessi. Paneme kirja ka kõik probleemid ja takistused.

4. Ideede genereerimine – Sinuga koostöös töötame ühises töötoas välja võimaliku lahenduse, mis aitaks Sinu kliendil tema probleemi edaspidi paremini lahendada või murekohad, millega tuleks kohe tegeleda. Samuti otsime võimalusi, kus ei kujutaks ette, et teenus võib olla kontaktivaba.

5. Loome Service Blueprint`i* ehk koostame koos Sinuga virtuaalses töötoas „to be“ (tõlge: ”saab olema”) teenuseplaani. Teenuseplaan on protsessidiagramm, mis näitab teenuse kohaletoimetamise protsessi kliendi perspektiivist. Plaani saab kirja see, mida saab ettevõte ise ja tema partnerid ära teha. Teenuseplaan on muutunud üheks kõige laialdasemalt kasutatavaks töövahendiks teenuse opereerimises, teenusedisainis ja teenuse positsioneerimises.

6. Selles etapis vormistame visioonikirjelduse muudatustest.

Teenuste ümbervaatamine on esimene samm efektiivsema äri nimel. See esimene samm tuleb teha, sest kõik suured asjad algavad esimesest sammust. Meie ei saa Sulle öelda, mida Sa täpselt pead tegema, kuid me saame aidata ja toetada Sind sellel teekonnal, tuues ja rakendades oma teadmust, mis meil on teistest sarnastest projektidest.

Kui Sa oled selle teema peale mõelnud ja Sul on huvi teada saada, kuidas Sinu ettevõttes see protsess võiks käia, siis registreeri end meie tasuta konsultatsioonile. Aitame Sul panna paika plaani projekti detailidega ja selgitame kuidas Sinu ettevõttes seda teostada. Tasuta konsultatsioonil leiame vastused sellistele küsimustele nagu näiteks, mis on projekti peamine fookus ja keda kaasame infokogumisse. Samuti anname projekti aja ja mahu hinnangud.