Millal kaasata projekti teenusedisainer?
Varasemas artiklis arutlesime, millisel juhul kaaluda ärianalüütiku kaasamist projekti. Nüüd oleme jõudnud postituste seeriaga teenusedisainini. Seekord anname nõu, millistel juhtudel peaks projekti kaasama teenusedisaineri ning millist kasu võib tuua teenusedisaini rakendamine.
Millised on teenusedisaini puudumise sümptomid äris?
“Kui oled avastanud end mõnikord imestamas selle üle, miks minu klient teenust või toodet valesti kasutab, siis see juba näitabki, et siin on ruumi teenusedisainiks,“ selgitab Trinidad Wisemani teenusedisainer Helen Susan Selirand.
Sümptomeid ei pruugi olla kerge märgata, sest mõned neist võivad tunduda äri ajamise tavapäraste nüanssidena. Alljärgnevalt toome mõned kontrollküsimused, mis aitavad sul selgusele jõuda, kas võiksid kaaluda teenusedisaineri kaasamist. Kui vastad „jah“, siis loe edasi, sest käesolevas artiklis võib olla sinu jaoks kasulikku infot.
Kontrollküsimused. Kas...
- puudub selge ülevaade, kes on su kliendid ja konkurendid?
- puudub selge teadmine ostjate motivatsioonist ehk sellest, millist väärtust/tunnet/lahendust nad tegelikult ostavad?
- kliendid pöörduvad sinu poole tihti korduvate küsimustega?
- klient kasutab teenust või toodet sinu meelest valesti? Näiteks, oled pidanud kliendile ütlema, et nii pole õige teha, tee hoopis nii?
- kolleegid või töötajad osutavad teenust sinu meelest valesti? Näiteks, oled pidanud korduvalt tööprotsessid üle rääkima, aga ikka toimitakse teisiti?
- soovid midagi muuta, kuid ei tea täpselt, kuidas on vastutus teenust osutades jaotunud?
- kaasatud osapooli on raske ühe laua taha kokku saada ja tunned, et osakondade vaheline koostöö võiks olla parem?
- probleemi tuvastamiseks ja lahenduste otsimiseks olete korraldanud palju koosolekuid, aga progressi ei ole endiselt?
- kuuled tihti vabandusi “ma tean” ,“pole võimalik”, „sinna ei saa midagi parata“, „meie ju nii teha ei saa“, „peame ootama“, „see tehakse korda siis kui...“ jne?
- kustutad pidevalt tulekahjusid, ise samal ajal teades, et peaksid aega võtma hoopis tulekahju kolde tuvastamiseks?
- sinu teenus/toode on väga hea, aga kliendid ei kasuta seda või paljud loobuvad poole pealt?
- kliendid on teenuse/tootega rahul, aga sul on raske selle pakkumist jätkata, kuna jätkamine on liiga kallis?
- soovid enne lansseerimist saada erapooletu eksperdi tagasisidet oma äriideedele ja kahtlustele?
Mis on teenusedisain ja miks seda vaja on?
Teenusedisain on loov protsess, kus eristuvad lahendused teenustele ja toodetele tekivad siis, kui kliendi vajadusi ja teenuse osutamise võimalusi mõistetakse uue nurga alt. Teenusedisainis on oluline nii kliendikogemus, äriline jätkusuutlikkus kui ka konkurentsivõime.
Teenusedisain võimaldab ettevõtte teenused, pakutavad tooted ja ka ärilised toimimised seada nii, et klientide jaoks on pakutu vajalik ja ihaldusväärne. Ettevõtte köögipool toimib seejuures jätkusuutlikult ja läbimõeldult, mitte kunagi juhuslikult. Meie varasemast blogist saad lugeda, kuidas teenusedisain aitab näha tervikut.
Millistele küsimustele teenusedisain vastust otsib?
Eelkõige kolmele küsimusele:
- Millist vajadust klient teenusega rahuldab ehk millist “tööd” ta palkab teenuse tegema?
- Millised on alternatiivsed lahendused “töö” täitmiseks ehk millised on konkureerivad väärtuspakkumused/teenused/tooted/lahendused?
- Millisel viisil on kõige efektiivsem ning äriliselt jätkusuutlikum kliendi vajadused rahuldada?
„Tooksin näitena piimakokteili loo, mis leidis hea lahenduse just jobs-to-be-done meetodit rakendades. McDonaldsi eesmärgiks oli tõsta piimakokteilide (milkshake) müüki. Konsultant asus inimesi vaatlema ja intervjueerima. Selgus, et piimakokteili „töö“ oli see, et inimene saaks pikal hommikusel autosõidul tööle kõhu täis nii, et ei peaks kiirustades tarbima.
„Töö“ teeks ära ka banaan, kuid seda on roolis olles keeruline koorida ning see kestab vähem kui kõrrest tarbitav piimakokteil. Lahenduseks asetati piimakokteilid müügiletis ette poole ning võeti kasutusele pre-paid maksekaardid, et hommikused kiirustavad kliendid saaksid kokteili järjekorrata kätte. Lisaks muudeti piimakokteili konsistents paksemaks, et seda jätkuks veel kauemaks. Ja müük tõusis!“ meenutab Helen Susan Selirand.
Millised on teenusedisaini projekti võimalikud töötulemid?
Sõltuvalt projekti eesmärgist võivad need olla erinevad. Näiteks võib tulemiks olla nimekiri kitsaskohtadest ja võimalikest lahendustest, teenusplaan, teenusmudel, kaardistatud klienditeekond, persoonad, juhised töötajatele, suunised töökeskkonna korraldamiseks või nõuded kasutajaliidesele.
IT projektide puhul võib töötulem olla sisendiks järgmisele etapile. Näiteks läbimõeldud kasutajateekond on aluseks UX/UI disaineritele ja arendajatele, kes loovad uut infosüsteemi või e-teenust. Mõnikord ei ole tulemus käegakatsutav – toome kõik olulised osapooled ühe laua taha ning arutame probleeme ja lahendusi strateegiliste teenusedisaini meetodite abil.
Osalejates toimub mõttemalli muutus, teineteise rollide mõistmine ning osalejad hakkavad omavahel paremini koostööd tegema – teenus on kliendi vaatest sujuvam ja äri vaatest efektiivsem.
„Siia sobib hästi avaliku sektori näide ehk lugu sellest, kuidas teenusedisain teenuste ideestamist kiirendas ning riigiasutuste omavahelist koostööd võimendas. Majandus- ja kommunikatsiooniministeeriumi tellimusel viisime 2022 sügis-talvel läbi disainsprindi Eestis kohanemise sündmusteenuseks. Selle käigus tõime ühise laua taha sündmusteenusega seotud valdkondade eest vastutavad kahe ministeeriumi ning kuue riigiameti osapooled.
Tõeliselt silosid murdev kogemus, kus vastutusalade vahelised piirid tuuakse kokku ning tegutsetakse kliendikogemust arvestades. Nii välditakse n-ö palli mahakukkumist juba teenuse loomisest alates! Nelja sprindipäeva tulemusena jõudsime ühisele arusaamale soovitavast tulemusest. Valmis ka esmane prototüüp, mille alusel loodud ametkondade vaheline töörühm jätkab koostööga ning 2023 kolmandas kvartalis peaks sündmusteenus juba eesti.ee keskkonnas infoteenusena ilmavalgust nägema,“ näitlikustab Helen Susan Selirand.
Mis etapis kaasata teenusedisainer ja kaua koostöö võib kesta?
Teenusedisaini projekt ei pea olema pikaajaline. See võib olla ka lihtsa hüpoteesi uurimine – kas oletus peab paika või mitte. Ainuüksi ühest või paarist töötoast võib abi olla, et teha otsuseid, mille põhjalt edukalt edasi liikuda. Kusjuures, just teenusedisaini etapis on võimalik võtta palju otsustushetki – UX, UI ja arenduse faasis on liikuma läinud rongi juba raskem peatada.
„Meie teenuste hulgas on ka 1-tööpäevane teenusedisaini töötoa formaat. Selle eelduseks ei ole korraliku lähteülesande püstitus. Piisab kui oled märganud sümptomeid ja kui kahtlustad, et midagi on paigast ära. Töötoas rakendame probleemi juurpõhjuse tuvastamiseks tuntud tõhusaid teenusedisaini meetodeid. Arendushankega tulemine võib olla juba liiga hilja,“ selgitab Helen Susan Selirand.
Millal ei soovita teenusedisaini etappi projektis tegemata jätta?
Seda ei ole mõistlik jätta läbimata kolmel juhul. Kui…
- töötatakse välja uut teenust/ toodet ja/või suunatakse seda uuele sihtrühmale;
- olemasolev teenus ei toimi enam soovitud tasemel – probleeme on kas ärilise jätkusuutlikkuse või kliendi tagasiside/tarbimisega/ või on tekkinud uued tehnoloogilised võimalused teenuse pakkumiseks;
- ettevõtte teenuste ja toodete portfellis nähakse vajadust ümberkorralduste tegemiseks.
Millal ei ole mõtet teenusedisaini teha ja millised võivad olla suurimad möödalaskmised?
Teenusedisaini ei ole mõtet teha kolmel juhul. Kui…
- teenusedisain on juba tehtud;
- ei kavatseta teenusedisaini tulemusi arvesse võtta;
- ei nõustuta koostööd tegema ehk teenusedisainerit n-ö ei lubata ärisse sisse.
Suurim möödalaskmine on see, kui teenusedisainerile esitletakse ainult kõige “ilusamaid” ja “perfektsemaid” kliente. Talle lavastatakse olukordi ning teda hoitakse võimalikult kaugel päris elust, ärilisest köögipoolest ning erinevatest mõjutajatest ja osapooltest.
„Teenusedisainer on alati teie tiimis – ta ei mängi teie vastu. Te peate tahtma ja lubama, et ta teie musta pesu peseks ning kitsaskohad välja kaevaks. Ainult nii saab temast tõelist kasu lõigata,“ nendib Helen Susan Selirand.
Kas teenusedisaineri kaasamine hoiab aega ja raha kokku?
Mida varem avastad muutmist vajava aspekti või tegevused, mida mitte teha, seda rohkem hoiad kokku aega ja raha. Tahes tahtmata võib projektis selguda, et eeldustele või soovunematele rajatud lahendus ei vasta klientide tegelikele vajadustele või ei ole efektiivne lahendus probleemile.
Teenusedisaini läbimise korral õiges etapis on tõenäoline, et juba eos leitakse kuluefektiivne alternatiiv, mis eemaldab näiteks varasemalt planeeritud kuluka arenduse.
„Miks mitte kaaluda kliendi jaoks mõne uue väärtuse lisamist oma teenusele. Nii võid saada hea konkurentsieelise ja eristuda, kuid edaspidi see sinu projekti kulusid ega tööprotsesse ei mõjuta,“ sõnab Helen Susan Selirand.
Kas kõik võivad ise teenusedisaini teha?
Teenusedisaini põhimõtted lähtuvad nii talupojatarkusest kui ka parimatest disaini praktikatest ja teooriatest. Tegemist on metodoloogia ja meetoditega, mis muidugi on omandatavad, kättesaadavad ning praktiseeritavad kõigi jaoks.
Sellegipoolest on hea usaldada end teenusedisaineri käevangu. Tema tunneb meetodeid, omab parimaid tarkusi inimeste uurimisel, on näinud kümneid ja sadu sisemisi protsesse ning oskab nutikalt vältida tavapäraseid komistuskive. Kui metafoorselt läheneda, siis tugevusarvutused jäetakse ka ju inseneridele, olgugi et kalkulaatorit oskame kõik käsitleda.
„Tegelikult ainult metoodikate teadmisest ei piisa. Head teenusedisainerit iseloomustab empaatiavõime, uudishimu, teatud suhtumine ja mõttemustrid mõistuse tasandil. Näiteks, kas ta on valmis iseenda ideid maha matma, kas ta näeb probleeme lahendatavatena, kas ta on lahenduste nuputamises loov jne. Meil on majas hea ütlus - viimased, kes alla annavad on teenusedisainerid,“ võtab Helen Susan Selirand tabavalt teema kokku.
Lõppsõna
Kui endal kogemused puuduvad, aga soovid teada, millist vajadust klient sinu teenuse/tootega rahuldab, millised on konkureerivad alternatiivid ning millisel äriliselt kasulikul viisil ihaldusväärset lahendust pakkuda, siis meie soovitus on kaasata projekti teenusedisainer.
