Millised eeldused peavad olema täidetud proaktiivsete e-teenuste arendamiseks?

Proaktiivsete e-teenuste loomisest rääkides on oluline lahti mõtestada, milline on sinu organisatsiooni küpsustase teenuste pakkumiseks. Narratiiv võib olla erinev. Ühel juhul saab rääkida juba küpse digiühiskonna järgmisest sammust e-teenuste kasutusele võtmisel. Teisel juhul ja selle vastandina saab rääkida arenguteest, mille peab läbima madala küpsusega digiühiskond.  

 

Käesolev artikkel seab alguspunkti just madala küpsuse juurde ning käsitleme baastasemel eeldusi e-teenuste loomiseks ja arenguks, mille kaugem siht on proaktiivsed sündmusteenused.  

 

Avalikud teenused on osutatavad nii letiteenustena, mis tähendab, et klient tuleb füüsiliselt kohale, täidab avalduse, esitab täiendavad dokumendid ja ametnik veendub tema isikusamasuses. Kui kõik läheb hästi, siis saab ta teenusega kaasneva väärtuse (nt lastetoetuse või sobiva kuupäeva abielu registreerimiseks).  

 

Teisalt võib teenuseid osutada elektroonilisi kanaleid kasutades, mille puhul otsene kontakt kliendiga on väiksem, kuid isiku tahe on kontrollitav läbi digitaalse avalduse. Hüve saabub pärast avalduse rahuldamist.  

 

Proaktiivsed teenused viivad elektroonilise teenuse veelgi sammukese edasi ja lähtutakse eeldusest, et klient soovib hüve saada, isegi kui ta sellest veel teadlik ei ole. Proaktiivsete teenuste korral kontrollitakse hüve saamiseks vajalikke eeltingimusi ilma inimese tahteavalduseta.  

 

Kui tingimused on täidetud, pakutakse kliendile hüve ja tema ülesandeks on öelda, kas ta soovib hüve vastu võtta või sellest keelduda. Proaktiivse teenuse puhul jääb ära kliendi tehtav pingutus hüve saamiseks. Pikemalt oleme kirjeldanud proaktiivseid sündmusteenuseid ja neist tekkivat väärtust oma varasemas blogiartiklis Proaktiivsed sündmusteenused ehk Eesti digipöörde järgmine samm. 

 

E-teenuste ja proaktiivsete teenuste väärtuspakkumused on järgnevad:  

 

• E-teenuste väärtuspakkumus on sõltumatus füüsilisest asukohast. Teenuseid saab pakkuda nii siseriiklikult kui ka rahvusvaheliselt. Füüsilised kanalid ei kao kohe ja nende täielik kaotamine ei peaks ka eesmärk olema, küll aga ajapikku suunduvad nad digikanalitesse. E- teenus võimaldab kokku hoida nii teenuse tarbija kui ka pakkuja aega.  
• Proaktiivsete teenuste väärtus seisneb suuremas automatiseerituses ja aja kokkuhoius nii teenuse pakkuja kui ka kliendi jaoks. Lisaks kaotab see vajaduse, et klient peab ise teenuse olemasolust ja selle õigel ajal taotlemisest teadlik olema. Näiteks erinevad toetused, mis kaasnevad lapse sünniga – klient ei pea neid enam ise välja otsima. 

 

Oleme harjunud n-ö traditsiooniliste riigi teenustega, kus meil endil tuleb otsida oma elusündmuse (nt lapse sünd, kinnisvara soetamine, pensionile jäämine) korral riigiga kontakti. Eestis on võetud suund proaktiivsete teenuste arendamisele ja hetkel on loodud kaks proaktiivset sündmusteenust. 

 

Esimene on lapse sünd, mille fikseerimisel pakutakse vanematele toetusi ja lapsehoolduspuhkust. Teine on abiellumine, mille soovi fikseerimisel pakutakse võimalusi varasuhte sätestamiseks, nimevahetuse registreerimiseks ja abielu registreerimise kuupäeva valimiseks. 

 

 

Teenuste juhtimise küpsusmudel 

Analüüsis “Avalike teenuste ühtne portfellijuhtimine” töötati välja mudel avalike teenuste tehnoloogilise küpsuse kirjeldamiseks. Madalamate tasemete suunised keskenduvad sellele, et info teenuse kohta oleks kättesaadav.

 

Küpsuses kõrgemale liikudes muudetakse kättesaadavaks taotluse vorm ja siis saab seda esitada e-posti vahendusel. Edasi liikudes tulevad kasutusele veebivormid ja iseteeninduskeskkonnad. Siinkohal on oluline tähele panna, et proaktiivsed teenused on kõige suurema küpsusega tase. 

 

 Joonis 1. Avalike teenuste tehnoloogiline küpsusmudel (PricewaterhouseCoopers 2014) 

 

Küpsusmudelit vaadates on oluline arvestada, et iga madalam tase loob eeldused kõrgema taseme küpsuse saavutamiseks. Nii näiteks sätestab teine küpsustase mingid vormid, mida võib vaadelda kui standardiseeritud andmekoosseisu.

 

Neljas tase sätestab eeldusena süsteemi, mis on võimeline andmeid vastu võtma ja viies tase muudab menetluse juba täiesti elektrooniliseks. Kuuendal tasemel saavutatakse proaktiivsus. Küpsustasemeid ei ole võimalik vahele jätta, kuid neid saab kiiremini läbida. 

 

 

5 peamist eeldust e-teenuste loomiseks 

 

1.    Unikaalne identifikaator isikutele ja ettevõtetele 

See on vajalik isiku tuvastamiseks. Eestis on füüsilistele isikutele identifikaatoriks isikukood ja juriidilistele isikutele äriregistrikood. Selleks, et identifikaatorit saaks usaldada, on vaja identifikaatorite haldussüsteemi, mis tagab, et ühel isikul ei oleks mitut identiteeti ja see unikaalne identifikaator oleks usaldusväärne. 

 

Oluline on tagada identifikaatori väljaandmise protsessi usaldusväärsus. Eestis on füüsilise isiku identifikaator digitaalses rahvastikuregistris ja juriidilise isiku oma digitaalses äriregistris (sh avaliku sektori üksused). 

 

Eesti varasem õppetund on see, et isikutel puudus valikuvabadus, kas aktsepteerida unikaalne identifikaator või mitte. Identifikaator on unikaalne ja see on sama nii digitaalses kui ka füüsilises maailmas. Eestis kasutatav füüsiliste isikute identifikaator põhineb sool, sünniajal ja sünnikohal. Füüsiliste isikute puhul on süsteemidel võimalik registrikoodist faktid sünniaja ja soo kohta välja lugeda. Juriidilistel isikutel on identifikaatoriks tehniline registrikood. 

 

2.    Digitaalne autentimine 

Autentimiseks on vaja kokku liita mitmed asjad, mis üheskoos ei oleks lihtsasti ülevõetavad kolmanda isiku poolt. Eestis on üheks selliseks füüsiline ID kaart koos paroolidega ning selle kontseptsiooni edasiarendused mobiil-ID ja Smart-ID näol.

 

Samas võib autentimise aluseks olla isiku biomeetriliste näitajate kogumik – sõrmejäljed, silmaiirise kujutis jne. Lisaks on vaja ka mingit tehnilist teenust, mis võimaldab inimesel digitaalseid seadmeid kasutades autentida. Üks osa Eesti edust oli ilmselt plastikust ID kaart, mis töötas passi asemel füüsiliseks autentimiseks, kuid samas ka digitaalseks isikutuvastuseks.

 

ID kaart väljastati kõigile ja seega said selle ka need, kes vabatahtlikult seda poleks hankinud. Kuna see aga oli neil juba olemas, siis ajapikku olid inimesed valmis proovima digitaalset autentimist.  

 

Sisenemisbarjäär digitaalse autentimise kasutuselevõtuks peab olema madal ja ajapikku saavutatakse olukord, kus piisav hulk inimesi sellega toimetab. Eestis andis selles suunas ka olulise tõuke periood, kui pangad loobusid PIN kalkulaatoritest ja koodikaartidest või panid olulised piirangud nendega tehtavatele tehingutele. See tähendas kogu ökosüsteemi muutust: ühtäkki ei olnud riiklik autentimine ainult riigiga suhtlemise vahend, vaid ka erasektor sai sellest kasu lõigata.  

 

Digitaalne autentimine ei olnud ainult tehniline lahendus, vaid seda toetas ka õigusruum. Autenditud kasutaja tehtud tegevused ja antud allkirjad loeti tõestusväärtuse osas võrdseks füüsiliselt antud allkirjadega ja tehtud tegevustega. 

 

3.    Süsteemide vaheline andmevahetusiht 

Süsteemide vaheline andmevahetuskiht võimaldab erinevate osapoolte vahel andmeid jagada. On üsna tõenäoline, et riigil on menetlussüsteeme juba enne andmevahetuskihti. Eesti näitel tuli sisuliselt kõik need süsteemid ümber teha, mis olid loodud enne andmevahetuskihi tekkimist, sest vastasel juhul ei olnud võimalik saavutada koosvõimet.

 

Andmevahetuskihi olemasolu enne menetlussüsteemide loomist võimaldab arvesse võtta andmevahetuskihi nõudeid. Andmevahetuskihi loomine on tehniline ja tegelikult suhteliselt lihtsasti lahendatav küsimus. Oluliselt keerulisem probleem, mida ka Eestis ei ole hästi lahendatud, on teadmine informatsiooni olemasolust ja vormingust. Andmevahetuskihiga seotud süsteemide hulga kasvades kasvab ka saadaolevate andmete hulk.

 

Riigi poolt tellitud teenusedisaini ja analüüsi projektides oleme pidanud ka aktiivselt kaardistama, mis andmed ja millisel kujul teise asutuse süsteemis eksisteerivad, et seejärel analüüsida nende kasutamise võimalusi. Samas see informatsioon võiks ja peaks olema tegelikult keskselt kättesaadav ilma täiendava kaardistamise tööta.  

 

Eestis on loodud küll sellel eesmärgil RIHA (Riigi infosüsteemi haldussüsteem), kuid see ei täida seda eesmärki, sest seal sisalduv teave on puudulik või ei ole ajakohane. Ülevaate puudumine olemasolevatest andmetest toob meid tagasi tagasi andmete ühekordse esitamise printsiipi.  

 

Teadmata, kas vastavad andmed on juba olemas, küsitakse samu andmeid korduvalt. Näiteks Eestis oli 20 e-teenuse projekt, mille käigus teenuste omanikud tulid ühe laua taha kokku ja seal avastasid ühisosi nende teenuste osutamise jaoks vajalikes andmekoosseisudes.  

 

Õiguslikust vaatenurgast tuleb samuti lahendada nõusoleku küsimus. Kuidas ilma inimese nõusolekut omamata saada teada, kas võib mingeid andmeid küsida, et sündmusteenust käivitada. Teoreetiliselt võib lähtuda subjekti eeldatavast tahtest, mida toetab ka GDPR. Sellegipoolest on Eestis andmesündmus õiguslikult sisustamata mõiste ja see mõneti raskendab sündmusteenuste loomist.  

 

4.    Valdkondlike alussüsteemide loomine 

Selle all peame silmas esimesi süsteeme, mis liidestatakse andmevahetuskihiga, et pakkuda teenuseid või andmeid. Antud juhul peame Eesti näitel oluliseks kahte peamist süsteemi:  

 

• Rahvastikuregister – Eestis on füüsiliste isikute andmed Rahvastikuregistris. Need käsitlevad isikute nimesid, unikaalseid ID-sid, elukohti, esindusõigusi, sugulussuhteid ja muid seoseid inimeste vahel. Need andmed on vajalikud selleks, et saaks hakata inimestele suunatud e-teenuseid osutama ja ühtlasi ka autentimissüsteemi loomiseks. 
• Äriregister – sisuliselt rahvastikuregistri analoog, mis on suunatud juriidilistele isikutele. Kui riigi fookus on olla koht, kuhu ettevõtted tulevad äri tegema, siis on see üks keskseid kohti, mille abil saab hakata juriidilistele isikutele mõeldud teenuseid osutama. Enamasti on vaja sellel seost ka Rahvastikuregistriga, kus hoida informatsiooni ettevõtete omanike, osanike ja võtmeisikute kohta.  

 

5.    Iseteenindussüsteem 

Iseteeninduse küsimust saab vaadata mitme nurga alt. Antud juhul käsitleme usaldust ja läbipaistvust tagavaid süsteeme ja äriteenuseid.  

 

Äriteenuste arendus peaks lähtuma riigi eesmärkidest. Näiteks kui riik soovib olla rahvusvaheline keskus ettevõtete peakorteritele, tuleks anda kõrgem prioriteet ettevõtetele suunatud teenustele. Kui eesmärgiks on inimeste olukorda parandada, siis sotsiaalvaldkonna süsteemid on need, mis mõjutavad suurimat hulka inimesi.  

 

E-teenuseid pakkuvate osapoolte hulga kasvades kaob inimestel ülevaade, millised osapooled ja mis eesmärkidel tema andmeid pärivad. Usaldus on üks keskseid eeldusi selleks, et inimesed usaldaksid riigi kätte oma andmed ja oleksid valmis e-teenuseid kasutama.  

 

Riik peab selle usalduse ajapikku välja teenima ja seda samm-sammult tõestama. Siinkohal tuleb arvestada ka sellega, et läbipaistvuse tekkimine võib põhjustada ebamugavusi inimestele, kes läbipaistvuse puudumist ära kasutavad. Näiteks kui inimene saab sama sotsiaaltoetust mitmest omavalitsusest siis läbipaistvuse tekkimisega on see tuvastatav ja see hüve võetakse temalt ära. 

 

Olenemata sellest, mida esmajärjekorras arendatakse, peaks subjektidele võimaldama ülevaate e-teenustest, mida riik ja omavalitsused pakuvad. Eestis loodi selleks kunagi riigiportaal, kus need teenused olid leitavad.  

 

Kui äriteenused on realiseeritud esimestes iseteeninduslikes infosüsteemides, on saavutanud viies küpsustase ehk täisautomaatne e-teenuse tase. Seejärel on teoreetiliselt olemas valmisolek liikuda edasi kuuendale tasemele ehk proaktiivse teenuse tasemele.  

 

 

Kokkuvõte 

Võtame artikli kokku checklistiga (kontrollnimekirjaga) olulisematest teguritest, millega tuleb arvestada, kui plaanid luua proaktiivseid sündmusteenuseid: