Proaktiivsed sündmusteenused ehk Eesti digipöörde järgmine samm  

Kõik me tarbime igapäevaselt avalikke teenuseid. Ajendiks võib olla lapse sünd, uue kodu ostmine, pensionile jäämine või mõni teine oluline elusündmus. Oleme Trinidad Wisemanis kokku puutunud arvukalt erinevate avalike teenustega. Läbivalt joonistub välja see, et inimesed ei ole riigi ja kohaliku omavalitsuse teenustest piisavalt teadlikud ning nende tarbimise protsess on liiga keeruline ja aeganõudev.

 

Blogipostitus sündis intervjuust meie teenusedisaini valdkonna tiimijuhi Helen Kirsiga. Järgnevalt arutame avalike teenustega seotud probleeme ning selgitame lihtsalt ja arusaadavalt lahti tulevikuvisiooni ehk proaktiivsete sündmusteenuste olemuse. Juurde toome näiteid elust enesest.

 

Mis on reaktiivsed, proaktiivsed ja sündmusteenused?

Praegu on avalike teenuste pakkumine valdavalt reaktiivne. See tähendab, et meil endil tuleb otsida oma elusündmuse (nt lapse sünd, kinnisvara soetamine, pensionile jäämine) korral riigiga kontakti.

 

Tulevikusuunaks on proaktiivne teenusepakkumine, mis tähendab, et teenuse tarbijana saame pakkumuse ametiasutuselt automaatselt ning ei pea ise riigiga kontakti otsima. See kõik võib toimuda digitaalselt või mitte, kuid digitaalselt on sageli efektiivsem.

 

Toome siinkohal välja ka kolm eeldust teenusepakkujale proaktiivseks teenuse osutamiseks:

1. inimese elusündmuse info peab jõudma vastavasse andmekogusse;

2. peab olema võimekus jagada saadud infot operatiivselt teiste seotud osapooltega;

3. peab olema sisse töötatud kanal selle inimesega suhtlemiseks, kelle elusündmusega tegeldakse.

 

 

Elusündmusena käsitletakse olulist maailma oleku muutust inimese elus, mille tõttu võib tekkida vajadus avaliku teenuse järele. Näiteks võib abielupaari eesmärgiks olla lapse saamine, mis on praegusest maailma olekust erinev soovitud maailma olek. Toome veel näiteid elusündmustest: üldhariduses õppimine, juhtimisõiguse omamine, töötamine, töötu olemine, abiellumine, lahutamine.

 

Sündmusteenus tähendab seda, et erinevate asutuste poolt pakutavad teenused koondatakse teenuse tarbija jaoks üheks loogiliseks elusündmusest lähtuvaks komplektiks. Selle jaoks suhtlevad erinevad ametiasutused omavahel ja vahetavad andmeid. Teenuse tarbijana suhtleksime justkui ühe institutsiooniga, mis teeb protsessi mugavamaks, selgemini mõistetavaks ja kiiremaks.

 

Kust algab ja kus lõppeb sündmusteenus? Tervikliku sündmusteenuse osutamise algatab algatav sündmus. Näiteks lapse saamise sündmusteenuse puhul on selleks rasedana arvele võtmine. Rasedana arvele võtmise ajaks loetakse esimest korda, kui naine pöördub ämmaemanda, naistearsti või perearsti poole ja tuvastatakse rasedus. Info raseduse kohta kantakse tervishoiuteenuseosutaja infosüsteemi.

 

Lõpetav kriteerium on tunnus, mille abil on võimalik tuvastada, et sündmusteenus on läbi. Lapse saamise puhul lõppeb sündmusteenus, kui kõigi projekti ulatusse kuuluvate perehüvitiste esimene makse on teostatud.

 

Näiteks Sotsiaalkindlustuse ametnik on infosüsteemis algatanud protsessi, mille tulemusena hakatakse lapsevanemale igakuiselt maksma riiklikke perehüvitisi. Esimene väljamakse teostatakse ametniku algatusel, järgnevad maksed toimuvad juba automaatselt.

 

 

Avalike teenuste pakkumise probleemid

Mõtle hetkeks, mis eristab era- ja avaliku sektori teenusepakkumist?

Erasektori teenusepakkuja eesmärgiks on see, et inimesed tema teenust kasutaksid. Seepärast teevad nad oma teenuse kliendile nähtavaks, lihtsasti ligipääsetavaks ja kasutatavaks. Teenusepakkuja otsib ise kliendi üles ning hoolitseb, et tema vajadused saaksid rahuldatud.

 

Kujutle, et oled ostmas uut autot. Sulle pakutakse proaktiivselt kõiki kaasnevaid teenuseid – asjaajamist pangaga, sobivaimat liisingupakkumist, registreerimist maanteeametis, kindlustust, hooldust jne. Hoiad kokku hulga väärtuslikku aega ning tulemusest võidate teenusepakkujaga mõlemad.

 

Meie varasemate projektide käigus tehtud intervjuude põhjal saame väita, et võrreldes erasektoriga on avalike teenuste kättesaadavus madal ning tarbimise teekond inimese jaoks keerulisem. Teenuse tarbimiseks vajaliku ja adekvaatse info leidmiseks tuleb päris palju pingutada. Edasi käsitleme avalike teenuste pakkumise probleeme põhjalikumalt:

 

1. Avalike teenuste tarbimiseks on vajalik teenuse tarbija poolne initsiatiiv. See tähendab, et inimene peab ise teadma kõike järgnevat:

• teenuse olemasolu ning enda õigust sellele;
• kõiki teenusega seotud ametiasutusi ning nende poole pöördumise järjekorda;
• suhtluskanaleid, mida iga ametiasutuse puhul peab kasutama (füüsiliselt kohale minek, e-post, telefon, iseteenindus).

 

2. Elusündmustega seotud teenuste osutamine ei toimu tervikliku protsessina. Praegu on see killustunud järgnevatel põhjustel:

• erinevaid osi teenustest osutavad erinevad asutused;
• erinevate asutuste teenused ei ole omavahel seotud – puudub vajalik andmevahetus ning inimene peab ise eraldi suhtlema kõigi teenuseid pakkuvate asutustega;
• andmevahetuse puudumise tõttu tuleb samu andmeid sisestada korduvalt;
• infot teenuste kohta ei saa ühest kohast, sest see on hajutatud erinevate asutuste vahel.

 

3. Kogu protsess on väga pikaajaline ning sõltub järgmistest asjaoludest:

• igal kontaktivõtmisel on vastamistähtaeg (nt Eestis on see tavaliselt 30 päeva). Mõne teenuse puhul tuleb inimesel koguni mitu korda kontakti võtta ja vastust oodata. Kui ootele jääb mitu vastamistähtaega, võib kuluda kuid selleks, et üks teenus saaks tarbitud;
• ajad tuleb broneerida erinevatesse asutustesse;
• teinekord tuleb arvestada pikkade järjekordadega;
• andmete esitamisel võivad esineda vead, millele järgneb andmete kontroll ja uued vastamistähtajad.

 

4. E-teenustes esineb puudusi ja neid kasutatakse vähe – toimingud viiakse läbi pigem paberkandjal või e-maili teel.

 

Teenuse tarbija ei pruugi ega peagi teadma kõiki ülaltoodud protseduuri reegleid peast. Kui ta aga vastavat infot ei leia ning õigeaegselt taotlusi ei esita, võivad ettenähtud hüved jääda saamata.

 

 

Mis kasu saavad tulevikulahendusest riik ja teenuse tarbija?

Sündmusteenuste arendamine on Eesti digipöörde järgmine samm. Selle eesmärgiks on teha avalike teenuste tarbimine inimeste jaoks võimalikult lihtsaks ja mugavaks. Riik saab teha ise sammu inimese poole ja meie elu oluliselt lihtsustada, muutes ebavajalikud bürokraatilised tegevused „nähtamatuks“. Näiteks toetuste taotlemise asemel saab riik neid ise proaktiivselt pakkuda.

 

Kuvand ja rahulolu

Sündmusteenuste juurutamine on kasulik riigi kuvandi ja inimeste rahulolu seisukohalt. See tõstab meie motivatsiooni ja soovi tarbida avalikke teenuseid ning lihtsustab olulisel määral inimese ja riigi vahelist suhtlust.

 

Eesmärkide saavutamine ja iseseisvus

Teenuse tarbija sõbralikum lähenemine aitab kaasa riigi eesmärkide täitumisele. Näiteks riigi huvi on, et eakas oleks võimalikult iseseisev. Kui pensionile jäämise ja pensioni maksmise protseduurid on tehtud võimalikult lihtsaks, saab teenuse tarbija hakkama ilma kõrvalise abita.

 

Mida inimkesksemalt riik oma teenuseid pakub, seda rohkem ollakse valmis neid tarbima (nt tuludeklaratsiooni täitmine peab olema nii lihtne, et see saaks loetud minutitega tehtud).

 

Kulude kokkuhoid ja info kättesaadavus

Automatiseerimine ja digitaliseerimine aitavad kokku hoida tööjõukulusid. Kui inimestel tuleb teenuse tarbimiseks ise infot otsida, tekib tõenäoliselt vajadus kontakteeruda erinevate ametiasutustega. Nii tekib suur koormus asutuste klienditeenindajatele. Näiteks tulevaste hüvitiste suuruste osas võetakse sageli ühendust haigekassa ja sotsiaalkindlustusametiga juba raseduse planeerimisel ja ka raseduse ajal.

 

Proaktiivsete lahenduste puhul, mis genereerivad pakkumused vastavalt inimese elusündmusele, jääksid paljud küsimused küsimata, sest vastuseid pakutakse proaktiivselt. Samuti ei ole kõikide toimingute (nt andmesisestuste) jaoks tarvis erinevates institutsioonides eraldi klienditeenindajat - andmeid saab automaatselt edastada ehk korduvkasutada.

 

Aja kokkuhoid ja vigade vältimine

Andmevahetuse automatiseerimine aitab kokku hoida ametiasutuste vahelisele suhtlusele kulunud aega. Samuti ei pea sel juhul erinevad spetsialistid ennast korduvalt teemaga kurssi viima ega süvenema. Jääb ära ka korduv andmete sisestamine ning sellest tekkida võivad vead. Elusündmuste põhine proaktiivne lähenemine aitab kokku hoida kogu protsessi menetlusele kuluvat aega ja töömahtu.

 

Lapse saamine praegu vs tulevikus

Selgitame avalike teenuste tarbimist lähemalt ühe elusündmuse - näiteks lapse saamise korral Eestis. Kujutleme, et sinu perre on sündimas laps, mistõttu tuleb sul kokku puutuda väga erinevate asutustega: Eesti Haigekassa, Rahvastikuregister, Sotsiaalkindlustusamet jne. Samuti tuleb lapsele nimi panna ja isadus omaks võtta (kui ei olda abielus).

 

Teenuse pakkumine praegu

Lapsevanem peab ise teadma või välja uurima, millal ja kuhu ametiasutusse tuleb pöörduda. Sageli on üksteisele eelnenud teenused ka teineteisele eelduseks. Näiteks perehüvitisi või vanematoetusi ei saa taotleda, kui isadus ei ole omaks võetud.

 

Lapse sünni järgselt tuleb minna füüsiliselt perekonnasesuametisse isadust omaks võtma ja lapsele nime panema. Kogu bürokraatiline pool tuleb korda ajada väga lühikese aja jooksul pärast lapse sündi. Palju on dubleerimist paberkandjal ja infosüsteemis. Näiteks andmed raseduse arengu kohta märgitakse igal visiidil topelt nii infosüsteemi kui ka paberkandjal rasedakaardile.

 

Teenuse pakkumine tulevikus

Trinidad Wisemanis me analüüsisime erinevaid sündmusteenuseid ning järgnevalt kirjeldamegi viite tähtsamat tuleviku muudatust võrreldes praeguse avalike teenuste pakkumise korraga:

 

1. avalike teenuste pakkumine on proaktiivne ehk algatatakse riigi poolt. See tähendab, et enam ei pea inimene ise teadma, millistele teenustele tal õigus on ja millal ta midagi tegema peab. Inimesel tuleb teha vaid esimene samm ehk tervishoiutöötaja juures end rasedusega arvele võtta. Edasi toimetab riik proaktiivselt.
2. tulevikus on teenuse tarbijal riigiga kokkupuutumine vajalik vaid neljal korral, praeguse ca kümne korra asemel - raseduse arvelevõtmiseks, isaduse omaksvõtmiseks, hüvitiste ja puhkuste kinnitamiseks ning lapsele nime panemiseks.
3. paljude üksikute teenuste asemel tekib inimese jaoks üks terviklik teenus. Kuna erinevad hüvitised ja lapse saamisega seotud puhkused on omavahel tihedalt seotud, vaadatakse neid tulevikus teenuse tarbija jaoks ühtse tervikuna.
4. lapsevanema aktiivsust nõudvad tegevused ajastatakse lapse sünni eelsele ajale. Praegu toimub enamus tegevusi pärast lapse sündi, kuid tulevikulahendus on kavandatud selliselt, et isaduse omaksvõtt, hüvitiste ja puhkuste taotlemine ning lapsele nimepanek saaksid toimuda juba enne lapse sündi. See võimaldab vanematel lapse sünni järel keskenduda lapse kasvatamisele.
5. väheneb andmete korduv sisestamine. Teenuse tarbijal tuleb vaid osateenuseid puudutavate teavitustega tutvuda, eeltäidetud avaldused täita ning vajadusel muuta ja kinnitada.

 

 

 

Kokkuvõtteks

Eesti digipöörde järgmine samm on proaktiivsed sündmusteenused. See tähendab, et enam ei nõuta inimese enda initsiatiivi, vaid riigi poolt pakutavad teenused algatatakse riigi poolt, lähtudes inimese elusündmusest.

 

Proaktiivsed sündmusteenused põimivad erinevate ametiasutuste poolt pakutavad teenused ühtseks tervikuks, jättes teenuse tarbija jaoks ebavajalikud bürokraatlikud tegevused „nähtamatuks“. Proaktiivsete sündmusteenuste loomisel on oluline arvesse võtta inimkeskse disaini parimaid praktikaid, et teha avalike teenuste tarbimine inimeste jaoks võimalikult lihtsaks ja mugavaks.