Kuidas aitasime Elisa Eestil UX/UI disaini abil nende esindused paberivabaks muuta
Kestlikkuse vallas on üks viimaseid teedrajavaid projekte Elisa “Paberivaba esindus”, mis valmis koostöös Trinidad Wisemaniga. Paberdokumentide asemel allkirjastatakse Elisa esindustes dokumente digitaalselt: mobiil-ID, Smart-ID, ID-kaardi ja allkirja kujutise ehk digitaalse pliiatsiga. Algatuse eesmärgiks on vähendada paberikasutust, optimeerida dokumentide haldamise protsesse ja muuta lepingu sõlmimise protsess kliendi jaoks mugavamaks. Üleminek digitaalsele allkirjastamisele toimub esinduste kaupa järk-järgult.
Projektist täpsema ülevaate saamiseks vestlesime Elisa projektijuht-analüütiku Kristi ja Trinidad Wisemani kasutajakogemuse disaineri Saalega. Nad rääkisid projekti eesmärkidest, selle mõjust ja koostööst.
Milline on Elisa "Paberivaba esindus" projekti laiem mõju?
Kristi: Praegu trükitakse Elisa 16 esinduse peale kokku umbes 100 000 paberlehekülge kuus. Arvestades, et üks keskmine puu annab ligikaudu 10 000 A4 paberit, siis tänu saja tuhande paberlehekülje digitaliseerimisele säästame tulevikus iga kuu olulisel määral loodust.
Lisaks tuleb meil Elisas kõik paberdokumendid ka arhiveerida. Elisa arhiiv asub Tallinnas ja selleks, et kõik dokumendid jõuaksid digitaliseerimiseks ja säilitamiseks arhiivi, transporditakse need praegu üle Eesti Tallinnasse. Tänu paberivaba esinduse kontseptsioonile ei pea me tulevikus enam dokumente füüsilisel kujul transportima.
Digitaliseerimise abil saavutame olulise paberi kokkuhoiu, vähendame süsinikujalajälge ja vabastame väärtuslikku tööaega nii esindustes kui ka arhiivis. Niisamuti väheneb tõenäosus, et mõni leping kaob teel arhiivi ja seeläbi väheneb ka andmekaitse risk, sest lepingud sisaldavad delikaatseid isikuandmeid, mille avalikuks saamine võib kaasa tuua nii rahalise kui ka mainekahju.
Saale: Klientide jaoks on ka palju mugavam, kui ei pea paberit näppu võtma ja kodus dokumente hoiustama. Selle asemel on võimalik iseteeninduses leping avada või paluda, et see saadetaks e-kirjaga. Paberlepingud on varsti tõenäoliselt minevikuigand.
Mis oli selle projekti juures kõige inspireerivam?
Kristi: Minule mõjub alati inspireerivalt, kui saad projekti käigus teha koostööd uute inimestega. Samuti on meil väga hea arendustiim, keda saan usaldada ja kellele toetuda.
Kõige toredam hetk on alati see, kui sa oma silmaga näed valminud arendust ja kui see saab ka positiivset tagasisidet. Paberivaba esinduse projekt sai Elisa 2024 1. kvartali parima projekti tiitli erakliendiüksuses.
Saale: Minu jaoks oli kõige vahvam selle projekti mõju – sa kohe tunnetad, et panustad suure mõjuga projekti.
Kasutajakogemuse disaineri eesmärk on teha kasutajate elu võimalikult lihtsaks, muretuks ja mugavaks. Selle projekti puhul oli kindlasti see efekt – sel oli mõõdetav ja tuntav mõju. Projekt oli ka teistsugune kui teised, värske iseloomuga.
Disainisin kasutajaliidese, mille puhul kliendid kasutavad ainult tahvlit ja ei puutugi kokku näiteks arvutikasutajaliidesega. Neil on seal vaid üks puutepunkt. See tähendas seda, et need, kellel ei ole näiteks ID-kaarti, Smart ID-d või M ID-d, saavad anda tahvlis digitaalse allkirja. Nad joonistavad tahvlisse oma allkirja – tahvel on siis justkui paberi asemel. Kel on muu isikutuvastusvahend, ei pea seda tegema.
Tihti ei näe disainer ei näe oma töö vilju väga pikalt – läheb kaua aega, enne kui prototüüp reaalseks lahenduseks saab (ja vahel ei saagi). Mulle meeldis, et lahendus sai väga kiiresti valmis arendatud ja käiku võetud.
Kristi, millist nõu annaksid teistele projektijuhtidele või analüütikutele, kes alustavad sarnaseid digitaalseid muutmisprojekte? Kuidas panna meeskond liikuma ühtse eesmärgi nimel?
Kristi: Kõige tähtsam on projekti meeskond - inimesed, kellega koos töötatakse. Kui kogu tiim usub ühisesse eesmärki, näeb projektist tõusvat kasu, siis sujub ka arendus hästi.
Kristi: Projektijuhina tuleb hoida inimesed ühises infoväljas, kaasatuna. Kõige enam apsakaid juhtub tavaliselt ikka, kui kommunikatsioonis esineb puudujääke, nii et mina soovitan olla täpne juhiste andmises ja rääkida, rääkida, rääkida.
Vaatleme veidi ka projekti sisulist külge. Saale, kuidas projekt välja nägi?
Saale: Kui projekt lauale tuli, oli vaja kõigepealt koos analüütikuga vaadelda, mida tuleb teha, mida me läheme lahendama ja mis on nõuded. Selle põhjal hakkasimegi lahendust välja töötama.
Allkirjastamiseks kasutatavasse tahvelarvutisse tuli disainida kasutajaliides. Elisa teenindajate jaoks tuli olemasolevasse süsteemi lisada ja integreerida osa, mis laseks teenindajal tellimuse vormistamise ajal õigel hetkel vajalikke tegevusi teha.
Projekti käigus joonistasin kasutajaliidese disainerite põhivahendis, Figmas, prototüübi - pärislahenduse eelvariandi. Selle alusel arendati tahvliliides ja Elisa teenindaja tellimisvoogu vajalikud osad juurde.
Kas mõnes mõttes said luua n-ö ideaalset süsteemi?
Saale: Mõnes mõttes küll, kuid eks seal ole ka omad nõuded ja piirangud. Eriti kui pead olemasolevale süsteemile (tellimisvoole) midagi juurde looma, nagu Elisa projekti puhul. Siis tuleb arvestada sellega, mis seal juba olemas on.
Nii või naa, kui tegu on mingi vanema lahendusega, siis sa vaatad, oi, näe, tahaks teha midagi teistmoodi ja paremaks, aga see ei ole osa sellest arendusest. Süsteemi ümber tegemine on väga suur ja kallis töö.
Kes meeskonnas veel olid?
Saale: Ma töötasin peamiselt koos Elisa projektijuht-analüütikuga. Analüütik, kes hakkab pärast antud lahendust reaalselt looma, on osa Elisa arendustiimist. Puutusin kokku ka arendajatega, nendega lahendasime esilekerkivaid küsimusi.
Milliseid väljakutseid projekti käigus ette tuli?
Saale: Vahel ikka tuleb hilisema testimise käigus välja mingi nüanss, millele me alguses ei mõelnud või mõni väike konarus, mille enamasti kiirelt ära lahendame.
Ideaalis oled enne prototüüpimist analüütikuga kõik läbi mõelnud ja eri olukorrad n-ö läbi mänginud ja arvesse võtnud. Oled kasutajateekonnad lahti joonistanud, kaardistanud, läbi analüüsinud ja võimalikult paljude erijuhtudega ette arvestanud.
Meil ilmnes, et kui klient katkestab tahvlis allkirjastamise, siis on vaja lisafunktsionaalsust, et teenindaja saaks omalt poolt teises seadmes allkirjastamise katkestada ja et süsteem teenindajale ütleks, et kliendil on allkirjastamine pooleli (teenindaja ei näe kliendi tahvlit oma poolelt). Muidu võib juhtuda, et uus klient jätkab vale ehk eelmise kliendi lepingu allkirjastamist.
See olukord tuli juba varases tehnilise testimise etapis välja ja sai kiirelt lahendatud.
Kristi: Väljakutsed olid eelkõige riistvaraga seotud, et millist tahvelarvutit valida, kuidas tagada vajalikud funktsionaalsused turvaliselt, kuna tegemist on kliendi lepingutega. Siin oli meil väga hea koostöö Elisa IT kasutajatoega, kes leidis väljakutsetele sobivad lahendused.
Kuidas läks kasutaja testimise protsess ja kuidas see mõjutas klientide tagasiside lõplikku kujundust?
Saale: See protsess aitas lahenduse nii-öelda perfektseks teha. Toon näite. Meil oli tahvlil allkirjastamise ruum üsna suur. Seda seetõttu, et Elisal oli planeeritud allkirjastamine nii, et klient teeb seda sõrmega. Sõrmega kirjutadki allkirja suuremalt, see on tönts ja suure puutepinnaga.
Aga inimesed hakkasid tahvlipliiatsiga oma allkirja sinna väga väikselt kirjutama (kuigi neil on tahvli jagu ruumi). Kuna terve kastike transformeerub lepingu peale, siis see allkiri läks lepingusse tõelise kribuna. Seetõttu pidi seda kastikest klientide jaoks väiksemaks tegema, et allkiri oleks pärast lihtsamini tuvastatav.
See olukord oli lihtsasti lahendatav, tuli veidi kujundust muuta ja allkirja joonistusala väiksemaks teha.
Milline on hea kasutajakogemuse disainer?
Saale: On vaja tahtmist ja jaksu tegeleda probleemide lahendamisega. Samuti peaks sul olema tahtmine ja huvi kasutajate vastu: mida nad soovivad, kuidas nad käituvad, mis on nende hirmud? Ka tellijaga kohtuma minnes tuleb kasutajat silmas pidada ja n-ö esile tõsta. Temaga tuleb arvestada ka äriliste või tehniliste piirangute kiuste. Eks kasutajakogemuse disainerilt ka eeldatakse, et ta annab parimat oskusteavet selle kohta, kuidas teha võimalikult kasutusmugav lahendus.
Saale: “Kasutajakogemuse disainer asetab kasutaja pjedestaalile”
Pead olema valmis oma mõtteid kommunikeerima ja veenma, kaasama ja argumenteerima. Hea tulemuse nimel seletama, miks peaksime testima, tegema kasutajauuringuid, jne.
Kristi, miks valis Elisa just Trinidad Wisemani selle projekti partneriks?
Kristi: Koostöö Trinidad Wisemaniga on eelnevates projektides olnud väga hea, sealsed disainerid on suurepärased - selle pealt tuli ka otsus antud projekti koos teha.
Projekti käigus sai arutatud erinevaid versioone, kuidas kasutajakogemus oleks sujuv nii kliendile kui esinduse töötajale. Lisaks õppisime kasutajatelt, kuidas nemad eelistasid allkirjastada ning tegime vajalikke muudatusi, olime paindlikud.
Kristi: Hindame Trinidad Wisemaniga koostööd väga kõrgelt.
Kuidas läks koostöö Elisa tiimiga?
Saale: Mina olen Elisas olnud neli aastat, koroona kevadest saadik ja selle ajaga on sealsed inimesed väga omaks saanud. Analüütik-projektijuht Kristiga oli meil väga meeldiv ja ladus, pingevaba koostöö ja kõik jooksvad probleemid said koos lahendatud.
Kolleeg Ingmariga käime nii tihti Elisas, et paljud sealsed töötajad peavad meid oma ettevõtte töötajateks. Oleme üsna “omad joped”.
Meid seovad ka eri üritused, näiteks Trinidad Wisemani korraldatav kliendiüritus Inspiratsioonipäev. Lisaks on Elisa alati oma väljapanekuga kohal TWN-i korraldataval konverentsil WUD (World Usability Day).
Hea koostöö aluseks on professionaalsus, usaldusväärsus, teotahe, samuti, et oled teise poole tööga rahul. Korralikud tulemused, klapp tiimi dünaamikaga ja üldine hea omavaheline läbisaamine on kindlasti tähtsad. Peab olema meeldiv koos töötada.
Kui otsid partnerit, kellega arutada teenusedisaini või digimuutuse teemal, võta meiega ühendust.
