Intervjuud WUD Estonia 2020 esinejatega: Hadar Maximovi soovitusi emotsionaalsete robotite disainimiseks
Hadar Maximov on kasutajakogemuse disainer, kelle erialadeks on emotsionaalne disain ning inimese ja masina vaheline interaktsioon.
Hadar töötab juhtivdisainerina rahvusvahelises ettevõttes nimega Amdocs XDC, mis aitab telko- ja meediaettevõtetel pilve- ja 5G tehnoloogiaid kasutusele võtta.
Hadar oli üks möödunud aasta World Usability Day Estonia 2020 konverentsi esinejatest ning oma ettekandes rääkis ta, kuidas ja miks on masinate ja inimeste vahel vaja luua emotsionaalset sidet. Käesolevas intervjuus uurisime seda põnevat teemat süvitsi.
Kas võiksid neile, kes konverentsile sinu ettekannet kuulama ei jõudnud, lühidalt selgitada, miks masinate ja inimeste vahel peaks tekkima emotsionaalne side?
Emotsionaalne side on täiendav kasutajakogemuse kiht. Kasutaja punktist A punkti B suunamine katab kasutajakogemuse põhivajadused, ent selle teekonna täiendamine emotsioonidega aitab luua masina ja selle omaniku vahel palju parema ühenduse. Sellised lisakihid tooteelamuse juures julgustavad kliente sama firma tooteid ka tulevikus ostma.
Saad sa tuua mõne näite sellest, kuidas robotid häid emotsionaalseid sidemeid võivad luua?
Üks suurepärane näide, mis mulle pähe tuleb, on ElliQ – Intuition Roboticsi poolt loodud hooldusrobot vanemaealistele.
See on robot ja häälkäsklusassistent ühes ning selle eesmärk on aidata vanematel inimestel end vähem üksikutena tunda, pakkudes neile proaktiivselt kõike, mida neil on vaja selleks, et säilitada terav mõistus, olla üleüldiselt tegus ning püsida teiste inimestega ühenduses.
Näiteks saab ElliQ meenutada kasutajale tervisega seonduvaid asju, vastata küsimustele, muusikat mängida, ühenduda pere või sõpradega ning sellega saab ka kognitiivseid võimeid toetavaid mänge mängida.
Ehkki paljude jaoks meist on sellised funktsioonid olemas olnud juba ammu kõikides meie erinevates seadmetes, eeldavad enamik nendest siiski, et kasutaja peab kõigepealt õppima neid seadmeid kasutama. See aga loob täiendavaid takistusi juba olemasolevasse digilõhesse.
“ElliQ üks märkimisväärsemaid omadusi on see, kuidas ta inimestega suhtleb. Robot on loomulik, kasutab kehakeelt, žeste – asju, mida me mõistame intuitiivselt.”
ElliQ hooldusrobot vanemaealistele (foto: Intuition Robotics)
Kui selgesti peaksid kasutajad tajuma, et nad suhtlevad tehnoloogiaga? Kas nad peaksid üldse sellest aru saama? Kas me peaksime robotitesse suhtuma nagu masinatesse, inimestesse või lemmikloomadesse?
2018. aastal esitles Google oma I/O konverentsil häälkäsklusassistendi uuendust: uus Google Duplex’i nimeline funktsioon, mis saab sinu eest teha telefonikõnesid ja suhelda teisel pool oleva inimesega näiteks selleks, et leppida kokku kohtumisi või broneerida aegu.
Sel hetkel oli see korraga uskumatu ja hirmus. Häälassistent ise kõlas nii realistlikult, et oli võimatu aru saada, et tegu oli tegelikult robotiga.
Üldiselt meeldib meile teada, kas me suhtleme roboti või inimesega, kuna me pole harjunud igapäevaselt robotitega suhtlema.
Ent mida rohkem seda tehnoloogiat meie igapäevaellu integreerub ja mida enam me sellega kaasnevaid hüvesid hakkame tajuma, seda rohkem hakkame kalduma ka sujuva ja märkamatu kommunikatsiooni poole. Meil on lihtsalt aega vaja, et harjuda robotite osalusega selles kontekstis.
Mis on inimese ja roboti interaktsioonis emotsioonide rakendamise piirid?
Iga ettevõte peaks ise otsustama, mis nende piirid on, lähtudes oma kultuurist ja oma sihtrühma klientidest. Samas ei peaks me kunagi tahtlikult looma roboteid, keda inimesed hakkavad lugupidamatult kohtlema.
“Ma ei arva, et masinatest peaksid saama meie sõbrad, vaid robotid peaksid ikkagi robotiteks jääma, aga see tähendabki, et piiride seadmisel tuleks tõsiselt arvesse võtta oma sihtrühma, täpset kasutusjuhtu ning keskkonda.”
Mis on peamised juhised, mida peab emotsioonidega robotit disainides silmas pidama? Mis on sinu kogemuse põhjal kõige levinumad veakohad?
Kõigepealt peaksid sa endale selgeks tegema, kes on sinu sihtrühm, et neid paremini mõista. Sihtrühma vajaduste ja ootuste põhjal saad juba luua robotile õige isiksuse.
Y-põlvkonnale loodud robotid võivad olla sõbralikud ja naljakad ning neil võivad olla ka ainulaadsed ja inimlikud omadused. Vanem põlvkond üldiselt aga ei soovi, et robotid oleksid inimese moodi, kuna nad ei ole niivõrd harjunud robotitega. Nad eeldavad, et neil saab masinatega olla austavam ning kaugem suhe.
Mitte iga toode ei pea alati olema kaasahaarav ja motiveeriv - seega veendu, et sa ei sunni emotsioone kasutajatele peale. Proovi pigem säilitada empaatiavõimet ning kergust.
“Mõtle ka nende hetkede peale, mis ei ole täiuslikud, kuna need mängivad määravat rolli elamuse tervikuks loomisel. Näiteks võivad halvasti disainitud veaolekud juturobotites või muidu robotites rikkuda ära kogu kasutaja eelneva kogemuse, paljastades roboti tegeliku olemuse.
Kui sa mõtled disainimisel ka selliste äärejuhtumite peale, aitab see vältida ebamugavust ning loob selle asemele erilised hetked.”
Seadme suurus mõjutab samuti seda, kuidas inimesed tehnoloogiat tajuvad. Suuremõõtmelised robotid võivad mõjuda hirmuäratavana, mistõttu võiksid sa kaaluda robotile soojema hääletooni andmist. Veendu ka selles, et roboti žestid läheksid kokku tema suurusega.
Järjest enam ettevõtteid võtab klientide päringutega tegelemiseks kasutusele juturoboteid. Kuidas võiks neid roboteid teha empaatilisemaks ja kaasahaaravamaks?
Konteksti mõistmine aitab vestlustesse rohkem empaatiat ja emotsioone sisse tuua. Kujuta näiteks ette olukorda, kus sul on mingi teenuse kasutamisega probleem, sa oled närvis või äkki isegi tige kellegi peale ning ettevõtet esindab juturobot.
Kui juturobot on selles olukorras hästi disainitud, suudab see sind maha rahustada ning lohutada, andes mõista, et ta teeb oma parima sinu probleemi lahendamiseks.
Robot peab lihtsalt suutma kasutajale näidata empaatiavõimekust ning kaastunnet, kasutades lauseid nagu: „Ma mõistan teie olukorda“ või „Ära muretse! Me lahendame selle olukorra koos“.
Kasuta motiveerivaid ning tegevusele suunitletud sõnu ning kohtle kasutajat austusega, kuid ära teda liialt meelita. Täiendavalt võiks juturobot anda kasutajale teada, kaua antud probleemi lahendamine ajaliselt aega võiks võtta. Omalt poolt võiksid veenduda, et robot küsib kasutajalt ka õigeid küsimusi.
Lemonade kindlustuse juturoboti ja kliendi vaheline vestlus. (kuvatõmmis: lemonade.com)
Mis on mõned huvitavamad seigad, mida oled inimese ja roboti vahelisi interaktsioone disainides avastanud?
Seadme probleemide või muude tehniliste raskuste esitlemine kasutajale toob meis inimestena tugevalt välja meie empaatilise külje. Me peame seda ära kasutama, kui tahame inimeste ja robotite vahel luua paremat sidet. Ent see on võimalik ainult siis, kui masin teab, mida vea tekkimise korral teha.
Mis on järgmine suund, kuidas robotid saavad aidata meil ettevõtteid edukalt juhtida?
Ettevõtted, kes teevad omavahel koostööd kasutajatele terviklikuma teenuse kogemuse loomise nime, saavad olema edukad. Toome näite: kui mul on kodus meditsiiniline seade, siis võiks see ühenduda ka minu roboti poolt juhitud süsteemidega, mu digitaalse arstiga ning äkki isegi mu tervisekindlustuse pakkujaga.
Nii oleks info minu tervisliku seisundi kohta korraga olemas kõikidel asjaga seotud ettevõtetel ilma, et ma peaksin igaühele eraldi ja korduvalt seda edastama. Kes disainib roboti, mis suudab toimetada mitmel rindel, on samuti edukas.
Kas poleks mitte lahe, kui meil oleks see miski, mis suudaks juhtida ning sünkroniseerida kõikide meie seadmete ja masinatega ning olla abiks kasutajale või kogu tema perele? Selline lahendus võimaldaks meil hõlpsamini dirigeerida oma igapäevast „orkestrit“.
Ford ja Agility Robotics koostöös arendatav robot, mis on mõeldud inimeste keskele (pilt: Ford)
Loodame, et intervjuu Hadar Maximoviga oli sinu jaoks huvitav lugemine ning said rohkem teada robotite ja inimeste vahelisest interaktsioonist. Õige pea saad meie blogist lugeda intervjuud järgmise WUD 2020 esinejaga.
Loe ka meie varem ilmunud intervjuud WUDi 2020 esineja Jane Ruffinoga UX kirjutamise põnevast maailmast.
