Teenusedisain ja kasutajateekonna roll selles

“If you think good design is expensive, you should look at the cost of bad design.” –Ralf Spet

Teenused on pidevalt meie ümber: igapäevaselt puutume kokku näiteks ühistranspordi, kohviku, toidupoe, postiteenuse jpm. Meie ümber on pidevalt teenused, mis on kellegi poolt loodud mõne konkreetse vajaduse rahuldamiseks ning mõeldud konkreetsele kasutajale. Kuigi teenuseid on palju, siis häid teenuseid on nende seas suhteliselt vähe. Rahvusvahelise konsultatsiooniettevõtte Bain&Company poolt läbi viidud küsitluse järgi usuvad 80% ettevõtetest, et nad pakuvad oma klientidele head teenust, aga ainult 8% klientidest nõustub selle väitega.

Aga milline on siis hea teenus?

Hea teenus on lihtsasti kasutatav, lõpptarbijate poolt kiidetud ning loob kasutajale ja ettevõttele väärtust. Hea teenuse ning väärtuse loomisel on abi teenusedisainist, mis keskendub kasutajate vajadustele ning aitab läbi metoodilise lähenemise jõuda kasutajate soovideni. Metoodiline lähenemine aitab mitmete erinevate tööriistade abil ehitada teenust, mille keskmes on alati kasutaja või klient ja mis igal sammul pakub kasutajale positiivse elamuse.

Ära ei tohiks unustada, et teenus koosneb mitmetest sammudest ning ei piirdu ainult otsese kokkupuutega teenust pakkuva ettevõttega (vt joonist).

Seega on hea teenuse eesmärgiks lõppkasutaja positiivne kogemus kogu teenuse protsessi vältel – vajaduse tekkimisest kuni soovituse andmiseni sõbrale. Hea teenuse üheks oluliseks lüliks on ka teenuse taaskordne kasutamine, mis aitab kasvatada lojaalset kliendibaasi. Kuigi mitmeid teenuseid oleme sunnitud uuesti kasutama lähtuvalt konkreetsest vajadusest (nt pood, hambaarst jne), siis on alati võimalus halva kogemuse korral otsida paremat teenust mujalt. Seetõttu on ka selliste teenuste disainimisel ja läbimõtlemisel vaja keskenduda kõikidele teenuse protsessi aspektidele.

Kuigi eelnevalt rääkisime rohkem igapäevastest teenustest, siis tegelikult võib teenusedisaini meetodeid kasutada mitmetes valdkondades, nagu näiteks kaubandus, IT, hotellindus ja miks mitte ka avaliku sektori valdkondades, et riigi kokkupuude kodanikuga oleks võimalikult valutu ja tekitaks soovi riigi poolt pakutavaid teenuseid uuesti kasutada.

Ehk kokkuvõtvalt - teenuseid saavad disainida kõik asutused ja ettevõtted, kes teenuseid pakuvad. Ei ole vahet, mis kanalite kaudu või kellele teenuste pakkumine toimub.

Kasutajateekonnad ja miks neid kaardistama peab?

Üheks teenusedisaini tööriistaks on kasutajateekondade loomine. Kasutaja teekond annab ülevaate kokkupuutepunktidest ettevõttega, sh kaardistades kasutaja valupunktid, head kogemused jpm teenuse kasutamise jooksul.

Kasutaja teekond sisaldab endas stsenaariumit sellest, kuidas konkreetne lõppkasutaja (neid kasutajaid võib olla ka mitu) teatud teenust kasutavad terve teenuse protsessi vältel (alates info saamisest kuni teenusele tagasipöördumisest, vt ka eelpool olevat joonist). Enamasti joonistatakse kasutaja teekond seinale või paberile võimalikult suurelt, et saaks seda hiljem paremini analüüsida (oleks ruumi murekohti esile tuua ning parandusettepanekuid teha).

Kasutajateekonda võib joonistada peamiselt kahel eesmärgil:

1. Olemasoleva teenuse murekohtade kaardistamiseks ja nende parandamiseks
2. Uue teenuse loomiseks ning murekohtade vältimiseks

Hea kasutajateekonna loomine eeldab ettevõttelt eelkõige oma kasutajate tundmist: kuidas kasutajad teenuseni jõuavad, kuidas nad seda kasutavad, millise elamuse see neile pakub ja mida nad kogu selle protsessi vältel tunnevad, millised on nende valupunktid ja hirmud? Kui see info on olemas siis on võimalik iga kasutajagrupi näitel joonistada kasutajateekond teenuse kõikide etappide lõikes.

Kasutajateekonna olulisimaks eesmärgiks on näidata kõikide nende eelpool mainitud sammude raames kasutaja kokkupuudet ettevõttega, et oleks võimalik seda kokkupuudet võimalikult meeldivaks kujundada. Seetõttu on kasutajateekondade kaardistamisel mitmeid eeliseid:

1. Ettevõtte fookuse suunamise väljast sissepoole, ehk siis kasutajakesksem ettevõtluse protsess. Kui ettevõte lähtub oma otsustes ainult sisemistest protsessidest ja süsteemidest (kuidas oleks lihtsam ettevõtte enda jaoks protsesse läbi viia), siis kasutajateekonna kaardistamine aitab näha ettevõttest väljapoole.
    
2. Aitab paika panna ettevõteülest kliendistrateegiat. Kuna klienditeekonna kaardistamisel lähtutakse kasutajatest ning leitakse teekonna jooksul nende murekohad seoses ettevõtte poolt pakutavate teenustega, siis saab kogu ettevõte töötada nende probleemide lahendamise kallal ja seeläbi luua ühtset visiooni kliendist lähtuvalt.
    
3. Määrab probleemide ilmnemisel ettevõtte sees konkreetsed vastutajad teatud protsesside parendamiseks. Kui iga konkreetne tiim või tiimiliige vastutav mingi konkreetse murekoha parendamise eest, siis on võimalik panna see tiim või liige ka vastutavaks tulemuste eest ja ei teki nö “jagatud vastutust”, kus lõppkokkuvõttes keegi vastutust ei võta ja probleem eksisteerib ikka.
    
4. Fokusseerib kindlatele kliendigruppidele (sh ka defineerib kindlad kliendigrupid) ning parandab nende teenuse tarbimise elamust. Ettevõtte jaoks on ääretult oluline tunda oma klienti. Seda mitte ainult statistika järgi vaid ka päriselt, koos oma murede ja rõõmudega. Seega kuna kasutajateekonna kaardistamiseks on vajalik lõppkasutajate tundmine, siis on see hea võimalus oma klientidega tuttavaks saada, kuulata nende mõtteid ning aidata neil teenusest edaspidi veelgi paremat elamust saada.
    
5. Aitab analüüsida kvantitatiivset statistikat. Kui statistika ja numbrid näitavad, et ettevõttes või tema protsessides on midagi toimumas (ootamatud klientide või müüginumbrite langused vms), siis aitab klienditeekonna kaardistamine jõuda probleemkohtadeni, mis võivad olla antud numbrite languse põhjusteks.

Kokkuvõtvalt võib öelda, et teenusedisainil ja sh ka kasutajateekondade kaardistamisel on suur roll ettevõtte ja tema klientide lähendamisel üksteisele ning ta aitab leida murekohti olemasolevates teenustes või siis luua hoopis uusi teenuseid, et kliendid tahaksid ettevõttega luua pikaajalise ja lojaalse suhte.

Loe teenusedisainist veel: UX disain vs. teenusedisain – mille poolest nad erinevad?