Riigikontroll tuvastas, et asutuste veebilehed on ajale jalgu jäänud
Oled sa proovinud mõne omavalitsuse lehelt vajalikku infot leida – tulutult? Või avastanud, et lubatud e-vormi asemel saad allalaetava pdf-dokumendi, mis tuleb ikkagi paberil täita ja posti panna?
Või jõudnud tõdemusele, et ametniku vastuvõtuks aja reserveerimisele ja kohal käimisele võib kuluda vähem aega kui segases veebistruktuuris õige asjani jõudmiseks? Täna tuvastas Riigikontroll, et asutuste veebilehed ongi ajale jalgu jäänud.
Interneti eeliseks on paindlikkus ja võimalus kõik, kõigile, kättesaadavaks teha. Sellegipoolest tuvastas Riigikontroll, et Eesti avalikele teenustele mõeldud veebilahendused ei ole kuigi inimsõbralikud.
Muu hulgas võib Riigikontrolli hinnangul lugeda probleemseks seda, et:
- avalikud teenused ning nende kasutamise kohta käiv info pole inimestele veebilehtedelt kergesti kättesaadav
- pakutav info on kohati puudulik või pole seda üldse
- endiselt küsitakse põhjendamatult palju asjasse puutumatut lisainfot
- hulk teenuseid eeldab asutustesse kohaleminekut.
Riigiasutuste puhul on küll tagatud nii info olemasolu kui teenuste elektroonilise pakkumise fakt, ent pahatihti ei õnnestu inimesel õige veebilehe, artikli või infoväljani kohalegi jõuda. Korrektse info leidmist raskendavad kasutaja jaoks ebaloogilisena mõjuv sisu liigendamine (ülesehitus lähtub tihti pigem ametniku seisukohtadest) ja halb leitavus läbi muude vahendite, s.h. sisulinkide ja otsingu.
Pealegi ei tähenda õige „kohani“ jõudmine seda, et inimene reaalselt teenust tarbida oskaks või saaks: mahukast kasutusjuhendist läbinärimine võib osutuda võimatuks ja oodatud tegevused-protsessid keeruliseks. Kui palju on aga kasu juhisest, mis lugejale mõistetamatuks jääb?
Nii satubki suur hulk kasutajaid olukorda, kus tundub lihtsam haarata telefonitoru, panna teele hulk e-kirju või seada sammud vajalikku asutusse kohapeale. Asutus aga, kes oma internetikeskkonna ehitusse ja sisu täiendamisesse märkimisväärseid ressursse panustanud, ei tunne mingit leevendust survele klienditeeninduse osas, pigem vastupidi: enamasti tuleb vastata ühtedele ja samadele küsimustele ning mängida tõlki avaldatud info ja inimese vahel.
Avalike teenuste kvaliteedi parandamiseks soovitas Riigikontroll kehtestada ühtsed nõuded, mis arvestaksid ka avalike teenuste kasutatavusega (s.h. kasutajamugavusega). Ei saa öelda, et Riigikontrolli poolt avastatu mind kuidagi üllatanud oleks – tegelikult tekkis sajandi déjà vu: sellest on ju nii palju räägitud, nii palju ämbreid läbi kolistatud ja lugematu hulk ettepanekuid tehtud.
Näiteks teostas Trinidad 2008. aastal MKM ja RISO tellimusel mahuka uuringu Kasutajakeskse veebi lehekülgede disain. Uuring ja järeldused (2008), mille tulemusena juba ka loodi esmased nõuded ja juhendid, mis aitavad avaliku sektori asutustel oma informatsiooni hõlpsamalt kättesaadavaks ja arusaadavaks teha. Tulemus
Aasta 2010 hakkab läbi saama ja me ikka veel nendime, uurime, tuvastame. Õnneks ei tule mul täna ainult viriseda - positiivsete muutustena võib välja tuua, et viimasel ajal ON korraldatud riigihankeid, kus arvestatakse meie 2008 nõuetega. Samuti on oluliselt tõusnud kasutatavuse koolituste ning konsultatsioonide tellimine ametiasutuste ja kohalike omavalitsuste poolt: seega, tahe on, vähemalt inimeste tasandil olemas
Ehk ei ole vaja luua järjekordset organit järjekordseid juhendeid ja põhimõtteid kokku panema, vaid hakata ükskord ometi reaalse ära tegemisega ka pihta?
Asi ei ole ju üldises teadmatuses, vaid „me oleme alati nii teinud“ mentaliteedis, sest antud probleemidest räägitakse, seotuid osapooli koolitatakse, hangete koostajaid toetatakse ja, muideks, pakutakse ka lahendusi. Kõige parem, odavam ja efektiivsem moodus mõtlemist muuta on näidata selle tulemuslikkust: kui teisiti tegemise viljad käega katsuda ja isiklikult tunda, ei ole riigipoolset piitsaga tagantkihutamist ehk enam vajagi.
Lisainfot:
Avalike teenuste kvaliteet infoühiskonnas 2010
