Kuidas Eesti ettevõtted oma teenused kriisi ajal ümber kujundasid

COVID-19 viirus lõi paljudel ettevõtetel segamini kõik 2020. aasta plaanid. Andmed, mis toetasid müügiprognoose, turundusstrateegiaid, rentimisplaane ja tootearendust, ei ole enam väga täpsed. Varasemad plaanid on muutunud, nagu ka tarbijate käitumine ja turg.

Uurisime kolmelt Eesti brändilt - Kuld Arturilt, MyFitnessilt ja Poke Bowlilt, milline on olnud nende kogemus ja kuidas on uues olukorras teenuse ümberkujundamise kaudu leitud uued lahendused teenuse pakkumise jätkamiseks.

Kuld Artur

Kuld Arturi juhatuse liikme Avo Jamnesi  sõnul ei ole miski peale 12.03.2020 eriolukorra väljakuulutamist enam endine. Ettevõte on intuitiivselt netikaubandusega tegelenud aastast 2017, tunnetades netikaubanduse osatähtsuse tõusu ilma eriolukorratagi. Kui aga tulubaas “nipsust” nulliks muutus, siis seda kiiremini pidi tegutsema ja leidma viise, kuidas jätkuvalt pakkuda teenust nii oma olemasolevatele klientidele kui ka kõnetada ja jõuda uute klientideni.

Kriisi ajal loodi e-pood koos XML võimekusega, et oma laoseisu oleks võimalik automaatselt kuvada kõikides e-kommertskeskkondades, milles ollakse esindatud. Enam ei ole jätkusuutlik käsitsi info lisamine igale poole eraldi.

Niisiis koliti tooted järk-järgult e-poodi aadressile www.kuldartur.ee aga ka teistesse suurematesse netikaubamajadesse, mis toimetavad tooted kiiresti ja kontaktivabalt kliendini. Samuti suurendati oma kohalolekut sotsiaalmeedias, et hoida kliente pidevalt infoväljas, tutvustada oma tooteid ja olla olemas küsimuste/probleemide korral. Peamised väljakutsed olid seotud liidestamistega raamatupidamise, lao ja veebiportaalide vahel, et kõik sujuvalt toimiks.

Töö ei ole veel lõppenud ja kindlasti on veel palju teha, et luua paremat visuaali, mis annaks kliendile võimalikult reaalse pildi tootest ja väärtuspakkumisest. Kuld Arturi meeskond otsib pidevalt uusi viise kuidas pakkuda endiselt sama personaalset ja abivalmis teenindust kui tavakauplus on varem võimaldanud.

Kuigi turul valdavalt müüakse allahindlust, mis kahjuks pole jätkusuutlik, eriti arvestades kulla hinna tõusu maailmaturul, siis massist eristumiseks on võetud eesmärgiks pakkuda kvaliteeti. Meeskond seisab südamega ausa, kvaliteetse ja läbipaistva kaubanduse eest.

Tootevalikusse on lisatud vaid need tooted, mis on läbinud hoolsa valikuprotsessi ning mille kvaliteedis ja väärtuses on ise veendutud. Kuld Artur on tegutsenud juveeliturul juba aastast 1992 ning võib öelda, et müüakse usaldust ja kvaliteeti läbi oma kogemuse.

Avo Jamnesi soovitus ettevõtjatele: „Ennekõike tuleks keskenduda sellele, mis on inimestele eluks vajalik ning seejärel võiks kasvõi natuke oma põhiteemas kõrvale kalduda ja proovida uusi tooteid või teenuseid. Lõppude lõpuks ei kao sünnipäevad ja tähtpäevad kuhugile ning positiivseid emotsioone on elus väga vaja. “

Poke Bowl

See eriolukord tuli väga järsku ja on mõjutanud  väga tugevalt tervet Eesti teenindussektorit. Poke Bowli asutaja Mikk Rajaveri sõnul oli toitlustuses sügis-talv niigi raske aeg ja eriti finantsilisi varusid kevadeks neil alles ei olnud. Marginaalid on toitlustuses samuti väikesed, mis on takistanud suurte allahindluste tegemist.

Uues olukorras ellujäämiseks pidid ka nemad väga kiiresti kohanema ning leidma uusi võimalusi oma klientideni jõudmiseks ja enda reklaamimiseks. Kuna tegemist on toitlustusega, siis nõuded selles sektoris olid veel eriti kõrged. On ju loomulik, et kõik pesevad korrektselt käsi, desinfitseerivad regulaarselt tööpindu ja vahendeid, olemas on puhastustabelid ja kõik vajalik keemia. Selles osas väga midagi ei muutunud, sest neid nõudeid pidi ka varem järjepidevalt täitma.

Inimkontakti vähendamiseks ja kullerteenuse sujuvamaks kulgemiseks seati Poke Bowli esinduses üles eraldi laud sissepääsu juurde, millelt kuller saaks haarata juba valmispandud koti ilma, et teenindaja peaks tema lähedal olema. Samuti saab sel viisil kontaktivabalt toidule järele tulla klient, kui ta helistab ette ja annab tellimuse sisse. Lauale pandi desovahendid, mida kullerid ja kliendid saavad kasutada.

Suurem osa Poke Bowli kliente on alati eelistanud kaardimakset ning nüüd eriolukorra ajal on sularahaga maksmine pea olematu. Viipemakse on täiesti kontaktivaba ja teenindaja saab vabalt jäädagi 2m kaugusele kliendist.

Ettevõtte tarnijad toovad samuti kauba kohale kontaktivabalt ja asetavad selle saalipoolt köögiruumi ette. Allkirjastamine peale kauba kontrollimist on digitaalne, kõik käib väga mugavalt 😊. Eriolukorras oli suur oht, et müügid langevad, sellele reageeriti kiirelt ja meeskond panustas rohkem kullerteenusele. Kardetud oht realiseeruski ning kohe peale 12. märtsi kukkus kohapealne klient täiesti ära.

Poke Bowli kausid olid juba varasemalt populaarsed just koju tellimiseks ja enamus müüke tuli just sel viisil. Eesti suuremad kullerteenuste vahendajad võtavad päris suure komisjoni, mistõttu kahjuks ei jää ettevõttele kuigi palju alles. Siiski oli ettevõttele selge, et peab olema pildis ja jätkuvalt motiveerima inimesi Poke Bowli toite tellima ja seda hoolimata sellest, et kõik olid kriisi algul suured varud toidupoodidest koju kokku tassinud. Kliendile anti iga kausiga miso suppe, ingveri shotte ja tehti erinevaid sooduspakkumisi. See kõik aitas käivet hoida.

Poke Bowli meeskonna motivatsioon oli kõrgel ning lisaks hakati ise eri linnaosadesse lõunaid kohale viima. Facebookis on erinevate asumite grupid, näiteks Kalamaja grupp, sinna lisati postitus, mis päeval ja kellaajal tullakse kokkulepitud kohta asumi keskel. Kõik soovijad said postituse jutulõime oma tellimuse kirja panna ning tulla järgi määratud kohta ja maksta kohapeal.

See lahendus on olnud väga populaarne, eriti linna ääres nagu Peetri, Nõmme, Kakumäe, Viimsi, kuna nende piirkondade inimesed harilikult töötaks keset päeva linnas kontoris, kuid nüüd on kodus. Samuti ei ole nendes rajoonides väga palju söögikohti. Kuigi see lahendus eeldas manuaalset lisahaldust ja tellimuste kokkukogumist ning eraldi kullerit, oli see siiski tasuv. Lisaks saadi palju head tagasisidet, mis on reklaami eest.

Kuigi väike risk oli, et ettetellinud inimene ei tule kohale ja tasu tellimuse eest jääb saamata, juhtus seda vaid mõned korrad. Kuigi tavaliselt ei ole müügikuulutused neis gruppides väga soositud, olid gruppide adminid kriisiajal väga vastutulelikud ja lubasid teha kord nädalas sellist teadaannet.

Teisedki toitlustajad, innovaatorid ei ole istunud käed rüpes. Turule tuli konkurent Wolt/Bolt teenusele. Nosi.ee, mille kaudu saab tellida toite eri kohtadest ja need kohad saadavad oma töötajatega toidu koju. Komisjonitasu on restoranide jaoks palju väiksem ja lisaks saab kasutada oma enda töötajaid, kellele vaiksemal ajal muidu ei oleks tööd anda.

Mikk Rajaveri soovitus ettevõtjatele:“ Soovitaksin olla paindlik ja innovaatiline, muuta oma mudelit, kasvõi ajutiselt. Käia ajaga kaasas. Kui maailm muutub, siis peab pakkuma just seda teenust ja toodet, mis hetkel on relevantne ning jõudma uusi viise pidi oma kliendini. Toitu vajab inimene ju endiselt sama palju.“

MyFitness

MyFitnessi Eesti turundusjuhi Karin Maandi sõnul sai MyFitness klubide sulgemisest teada 2 päeva ette. Klubid sulgeti 15.03 ja juba 2 päeva hiljem avati online treeningute keskkond NETFIT (www.myfitness.ee/netfit), kus on võimalik treeningute ja oma lemmiktreeneritega jätkata.

Igal nädalal ilmuvad keskkonnas live-treeningud, mis paar päeva hiljem on siis ka järelvaadatavad. Lisaks asub samas keskkonnas lindistatud treeningpank erinevate treeningutega. Online treeningute keskkonna loomisega muutus trennitegemine kättesaadavaks ka neile, kes varem ei saanud MyFitnessi teenust tarbida (nt elukoht teises linnas, linnast eemal) ja seda kõike tasuta.

Klientidel oli lahenduse üle väga hea meel ning ettevõte sai palju heakskiitu, kajastust meedias ja tagasisidet eriti just selles osas, et inimeste positiivset meelt üleval hoitakse ja et selline võimalus loodi nii oma liikmetele kui ka kõigile huvilistele. Sellel perioodil ei pidanud MyFitness isegi reklaami ostma, sest neist kirjutati meedias ning pakuti mitmeid tasuta reklaampindu 😊

Sellega aga ettevõtmised ei piirdunud, kiiresti arendati mõtteid edasi – sündisid uued ideed näiteks broadcast´iks – mida nii NETFITis kui ka Facebook live’is paralleelselt tegema hakati. Igal korral käsitleti erinevaid tervise, toitumise ja treeningutega seotud teemasid treeneri, toitumisnõustaja ja teiste teemakohaste külalistega.

Eks suurim väljakutse oligi luua koheselt midagi sellist, mis säilitaks ja hoiaks endiselt sidet MyFitnessi ja tema liikmete vahel, kuna MyFitnessist on kujunenud elustiil oma liikmete jaoks. Online treeningutega loodi see võimalus ja see on ju ka täiesti kontaktivaba 😊

Karin Maandi soovitus ettevõtjatele: “Soovitan alati minna muutustega kaasa, usaldada kuhu suunas elu viib. Isegi, kui uus suund viib sind väljapoole oma valdkonnast, siis muutus soosib tihtilugu kohandumist ja annab inspiratsiooni. Ja kõigest sellest võib sündida uus ärilisa sinu põhiärile.”

Loodame, et meie Eesti brändide lood teid inspireerisid ning annavad julguse astuda esimesed sammud! 😊 Online-kaubandus tervikuna on kasvamas ja mitte ainult, sama toimub ka veebiteenuste tarbimisega. Miski ei ole enam endine ja suure tõenäosusega jääb selline kaupade ja teenuste ostmise muster paljudele tarbijatele omaseks ka tulevikus. Teisisõnu, suureneb kaupade ja teenuste tellimine interneti vahendusel.