Jira Service Managementi juurutamine Haridus- ja Teadusministeeriumis
Haridus- ja Teadusministeerium (HTM) on Eesti valitsusasutus, mille peamiseks ülesandeks on tagada haridus-, teadus-, noorte- ja keelepoliitika sihipärane ja tõhus areng ning teadus- ja arendustegevuse kõrge tase ja konkurentsivõime.
HTM koordineerib ka valdkonna infosüsteemide arendamist ja haldamist. Artikkel kirjeldab Jira Service Managementi (JSM) juurutamist HTMis 2023. aastal.
Oma tähelepanekuid jagasid nii HTMi töötajad kui juurutamisel osalenud TWNi konsultant.
Lähtekoht
HTMi IT-teenuste kasutajatoe jaoks JSMi juurutamise ettevalmistamisega alustas ministeerium 2022. aasta lõpul ja tööd said hoo sisse 2023. aasta I kvartalis.
“IT arenduses ja halduses ning sisupoole tööde halduses olid juba varasemast HTMis kasutusel Atlassiani tooted Jira ja Confluence. Kasutajatoe töövood olid seni hallatud vabavaralise Request Trackeriga. Töökeskkondade konsolideerimiseks ja paremaks lõimimiseks sai ka kasutajatoe jaoks valitud Atlassiani toode Jira Service Management. Muude lahenduste integratsioon Atlassiani toodetega oleks olnud liiga ressursimahukas,” selgitas HTM-i Atlassiani tooteomanik Toomas Adson.
Muudatuse oodatavat kasu kirjeldades kinnitas T. Adson: “Edaspidi jõuab kasutajatoe töölaualt teave teenuste toimimise ja kitsaskohtade kohta paremini arendusi haldavate üksusteni. Kasutajatoe tarkvara vahetamine on osa HTM IKT teenuste portfelli arendamisest.”
Et JSM seadistamine kasutajatoe vajadustele vastavaks oli mahukas töö, otsustati kaasata välise partnerina TWN.
TWNiga oli koostöösuhe sellal juba olemas - näiteks konsulteeris TWN HTMi automaatikareeglite rakendamisel.
Eeltöö
JSM juurutamise esimesel etapil kaardistasid HTMi töötajad kasutajatoe tööprotsessid.
Kasutajatugi kirjeldas eri tüüpi kliendipöördumiste elutsüklid alates pöördumise registreerimisest kuni pöördujapoolse tagasisideni tehtud töö kohta.
HTMi kasutajatugi ei ole ainult reaktiivne (st pöördumistele vastav), vaid ka proaktiivne (saadab ise teavitusi klientidele/kliendigruppidele).
“Protsessidega tutvumise järel alustasin JSMi seadistamisega. Tellijapoolseks tingimuseks oli, et JSMis tehtud seadistusi eri infosüsteemide töövoogude haldamiseks peab saama parimaid praktikaid kasutades ka edaspidi muuta ja täiendada,” kirjeldas TWNi poolne juurutusprojekti juht Kevin Kadakas.
Väljakutse: kolida tuhandeid asutusi teenindav HTM IT-kasutajatugi ümber uude süsteemi
Juurutamisaegse seisuga on JSMiga seotud 23 HTMi poolt haridus-, teadus- ja kultuuriasutustele pakutavat IT-teenust.
Request Trackerist imporditi Jirasse ca 4000 haridus-, teadus-, kultuuriasutuse jm partnerasutuse loetelu.
Üksikkasutajate (klientasutuste töötajate) andmeid, varasemaid pöördumisi ega muud kirjavahetust ei imporditud. JSMi kaudu toetatavate teenuste seas on 9 suuremat infosüsteemi, sh näiteks EIS, SAIS, MOODLE, EHIS, Tahvel jt.
Infosüsteemides hallatakse erinevaid haridusega seotud protsesse ja andmeid: kooli sisseastumine, eksamite tegemine, õppetöö korraldus, Eesti hariduse infosüsteem jne.
HTMi tehnoloogia juhtimise osakond pakub oma sihtgrupi (haridus/teadus/kultuur) asutustele ka võrgu- ning taristuteenuseid: internetiühendus, domeeni- ja nimeserveriteenus, veebilehtede platvorm jt.
Igal teenusel on juhtumi tüübist (nt intsident, konsultatsioonisoov, teenussoov jt) ja teenusest sõltuvalt hulk spetsiifilisi metavälju, mida kasutajatugi täidab või mis peavad algväärtustuma pileti loomisel automaatselt.
Metaandmed võimaldavad genereerida operatiivset statistikat teenuste ja pöördumiste kohta.
Eri teenuste ja infosüsteemide toega töötavad erinevad töötajate grupid, tööjaotust muudetakse dünaamiliselt vastavalt õppeaasta jooksul muutuvale konkreetse infosüsteemi/teenuse toevajadusele.
Aastas lahendatakse kasutajatoe keskkonnas ca 24 000 pöördumist, sh nii e-posti kui telefoni teel. Keskkonnas hallatakse paljudele rolliaadressidele saabuvaid e-kirju.
Ka telefoni teel tehtavate pöördumiste puhul genereerib ja saadab kõnekeskus kõneandmetega e-kirja.
Joonis 1. Pöördujate ja kasutajatoe vaheline kommunikatsioon Jira Service Management toel.
JSM terviklahendusena juurutamiseks pakkus TWN välja, et iga senise Request Trackeri lõime asemele luuakse üks uus JSM projekt.
“Vaadates HTM JSMi juurutamisplaani ja hinnates kolleegidega selle mahtu sai kähku selgeks, et JSM seadistamiseks on vaja 4,5 või isegi 6 kuud. Samas oli tegu huvitava väljakutsega,” sõnas K. Kadakas.
Ajamahukaimaks etapiks osutus väljade ja ekraanide (kokku 320 ekraani) seadistamine.
Tehniliselt keerukaimaks etapiks osutus aga rolliaadressidele saabuvate e-kirjade alusel piletite genereerimise lahenduse väljatöötamine.
E-kirjadest JSM piletid Email This Issue rakendusega
Märgime, et juurutusprojekti eesmärk ei olnud kõikide pöördujate suunamine kasutajaportaali, vaid toimivate suhtluskanalite - e-post, telefon - haldamise tagamine.
“Esimeses juurutusetapis oli eesmärgiks tuua AS-IS (ehk juba toimivad) protsessid üle uude keskkonda. Järgmises etapis hakkame muutma nii arendusprotsessi kui ka kasutajatoe protsessi,” kommenteeris T. Adson.
Olemasolevate protsesside ületoomine uude keskkonda tähendas JSMi juurutamise raames vajadust leida lahendus saabuvate e-kirjade alusel JSMi piletite genereerimiseks nii, et saabuv e-kiri säiliks terviklikult, sh kõik kirja päised ja sisu.
HTMi vajaduste täitmiseks paigaldas TWN Email This Issue lisarakenduse.
Email This Issue kasuks rääkis nõue, et kasutajatoel peab olema võimalus pöördujale vastates lisada kirja (koopia) saajate hulka ka teisi kasutajaid või e-posti aadresse, näiteks teiste asutuste teavitamiseks vmt.
Teiseks aspektiks oli vajadus saata pöördujale või kolmandatele piletiga seotud asutustele/isikutele faile.
Jiras saab küll lisada piletitele manuseid, aga neid näeb ainult kasutajaportaali logides.
Email This Issue rakenduse abil saab lisaks Jira tavavõimalustele seadistada muutujaid sisaldavaid tüüpvastuseid. Näiteks läheb vastus pöördujale konkreetse HTM töötaja nime sisaldava kontaktandmete plokiga.
“Kasutajatoe töö hõlbustamiseks sai sarnaselt Request Trackeriga seadistatud ühe klõpsuga tüüpvastuse valimise võimalus,” kommenteeris K. Kadakas. “Kui klient saadab mitu e-kirja samasse piletisse, oli vaja seadistada võimalus tsiteerida vaid kliendi algatuskirja,” lisas K. Kadakas.
Joonis 2. Email This Issue põhilised funktsionaalsused.
Automatiseeritud tegevused
Jira Automation võimaldab automatiseerida tüüptoimingud ja seeläbi vähendada manuaalset tööd.
HTM JSMi kasutajatoe projektide jaoks loodi kokku 68 automaatika reeglit, millest 13 rakenduvad mitmele projektile, näiteks väljade vaikeväärtustamine teatud tingimuste kehtimisel.
Näiteks kui JSMi pilet tekib kõnekeskusest saabunud e-kirja alusel, omistatakse e-kirja teemas sisalduva regulaaravaldise (regex) alusel automaatselt pileti välja “Suhtlusmeetod” väärtuseks “Telefon”.
Lisaks oli vaja luua väljade vaikimisi väärtustamise automaatikareeglid piletitega seotud Assets (varasem nimetus Insight) väljade puhul.
“Siinkohal tuli välja ka üks programmiviga: nimelt ei saanud automaatika reeglisse valida Assets objekti, väärtusi ei laetud. Sel korral lahendasime probleemi nii, et eksportisime Jirast kõik automaatikareeglid XML failina, milles määrasime Assets väljadele objekti ID järgi väärtused, ning importisime automaatikareeglid uuesti Jirasse,” selgitas K. Kadakas.
Jira Automationiga lahendati ka piletitest automaatteavituste saatmine pöördujatele, teenuste omanikele, meeskonnajuhtidele ning valdkonnaga seotud meeskonnale (konkreetse JSM projekti jälgijatele).
Töölauad
JSMis seadistatud töölauad koondavad piletite eri vaateid ning pakuvad teenuseomanikele, kasutajatoele ja juhtkonnale aktuaalset ülevaadet teenus(t)ega seotud (uutest) pöördumistest ja nende lahendamisest.
Joonis 3. Näide Jira Service Management töölauast.
Haridus- ja Teadusministeeriumi kasutajatoe soovitused
Jagame lugejaga HTMi kasutajatoe soovitusi teistele organisatsioonidele, kes plaanivad Jira Service Management-i rakendada.
- võtke aega analüüsiks ja lähteülesande detailseks kirjeldamiseks. Kaasake kogu meeskond;
- testige oma tööprotsessi uues keskkonnas;
- muudatuste kavandamisel ja läbiviimisel tagage korralik kommunikatsioon.
“Abi oli kasutajatoe tiimiliikmete kaasamisest toote seadistamise esimesest päevast peale. Nii saime tellida süsteemi seadistamise vastavalt tööalastele vajadustele. Seadistamisprotsessis osalenud töötajad omakorda juhendasid teisi tiimiliikmeid esimeste nädalatel pärast Jira SM-le üleminekut,” tõdes kasutajatoe tehniline konsultant Doris Allese.
