Kehvasti disainitud infosüsteem tähendab otsest rahakaotust

Artikkel ilmus algselt SMIT-i ajakirja 4. numbris. SMIT pakub siseturvalisusega seotud infosüsteemide haldust ja arendust Häirekeskusele, Päästeametile, Politsei- ja piirivalveametile, Sisekaitseakadeemiale ja Siseministeeriumile. Me pakume oma klientidele ka raadio- ja kõnesidet, samuti võtab SMITi kasutajatugi ööpäevaringselt vastu politseinike, päästjate ja ametnike kõnesid. SMITi tehnikud abistavad kliente ligikaudu 400 erinevas asukohas üle Eesti. Trinidad Wiseman on teostanud SMITile mitmeid ärianalüüsi ja kasutajakogemuse projekte.

Kehvasti disainitud infosüsteemi pole ainult ebamugav või ajakulukas kasutada, vaid see võib ettevõttele tuua suisa selget majanduslikku kahju ning lõppematut kasutajate pahameelt.

Kasutajamugavusest rääkides tekib kaks peamist leeri, ühte kuuluvad kasutajad, kes infosüsteemi oma tööks vajavad ja teise arendusmeeskond, kelle jaoks ei pruugi arenduse kõrval kasutaja soovid olla üldsegi mitte peamised.

Trinidad Wisemani kasutuskogemuse valdkonnajuht ja kasutajate vaatega pikalt kokku puutunud Hegle Sarapuu ütleb, et kasutatavus koosneb tegelikult mitmest asjast. Näiteks süsteemi õppimislihtsusest, kasutuslihtsusest, meelde jäävusest, loogilisusest ja kõik see kokku moodustabki tunde, mida kasutajamugavuseks saab nimetada.

Kuna mõiste koosneb mitmest osast, on Hegle sõnul selle sees omakorda mitu konflikti. Näiteks on riius kasutusefektiivsus ja õppimise lihtsus, sest ka infosüsteemide kasutajad on oma oskuste poolest erinevatel tasemetel. Algaja võib eelistada rohkem hiireklikke, samas kui edasijõudnu eelistaks klaviatuurilt valitavaid kiirkäske. Algajad soovivad lihtsamat arusaadavust, samas edasijõudnud ei ole nõus tegema ühtegi lisaliigutust, sest see on ajakulukas.

Keeruliseks teeb kasutajamugavate süsteemide loomise ka teadmine, et inimene ei hinda infosüsteemi oma tööst eraldi, vaid läheneb tööle kui tervikule. „Kui kasutaja peab infosüsteemi tõttu hakkama rohkem tööd tegema, on arendusmeeskonnal igal juhul jama majas, sest kasutaja ei pruugi sellega nõus olla. Seetõttu ei ole suurte muudatuste korraga tegemine mõistlik. Inimestele lihtsalt ei meeldi palju muudatusi korraga ja kui neid ikkagi korraga tehakse, siis on uus tarkvara selles igal juhul süüdi,“ toob Hegle näite.

Inimesed on ebaratsionaalsed

Kuna inimesed vaatavad tööd koos infosüsteemiga kui ühte tervikut, on uue tarkvara kasutuselevõtu ajal tark jätta töötegemise viisid muutmata, vaid need tuleks teha kas enne või pärast ja väiksemate tükkidena, nii jõuab kasutaja kohaneda.

Hegle sõnul on inimesed muudatuste osas väga ebaratsionaalsused ja laiendavad töö sisus tehtud muudatused taas kogu infosüsteemile, isegi kogu oma tööle või asutusele. „Küll aga on uuringud näidanud, et kui süsteemil on hea peakasutaja, kes hästi toimetab ja kasutajat kenasti aitab, siis saab ka infosüsteem mõned asjad andeks. Küll mitte igavesti,“ kinnita Hegle.  

Selle tõestuseks on Hegle läbi viinud kasutajasõbralikkuse uuringuid, kus peakasutaja rolli kohta oli rida küsimusi. „Kui peakasutaja oma majas inimesi aitas, toetas, õpetas, siis infosüsteemgi oli inimeste silmis hea. Ehk see mõjutab kasutajat süsteemile  paremaid hinnanguid andma.“

Kuna kasutamiskogemuses on palju emotsioone ja ebaratsionaalsust, tuleks infosüsteemi kasutatavast mõõta ja seda on Hegle sõnul võimalik täiesti edukalt teha. Näiteks on võimalik mõõta valideerimisvigade hulka ehk olukorda, kus inimene ei saanud kohe õigesti aru, mida ja kuidas tuleb täita. Kui süsteemi muuta ja valideerimisvigade arv väheneb, on infosüsteemgi parema kasutatavusega ja kasutaja rõõmsam. Ka lõpetamata menetluste või - dokumentide sisestamise arv võib olla mõõdik. Isegi see, kui palju vastuseid leitakse otsingmootori abil või kui mitmendal lehel õige vastus otsingtulemuste seas asub. Ka kasutajatoesse pöördumiste arv on Hegle hinnangul üks väga hea mõõdik, mis eeldab omakorda, et kõik pöördumised sorteeritakse ja konkreetse infosüsteemi vead jõuavad teenusega tegeleva meeskonnani.

Kui infosüsteemide eesmärgid on sõnastatud, on taaskord üks mõõdik olemas. Seega lisaks kasutusmugavuse erinevatele mõõdikutele on olemas ka eesmärgipärasuse mõõdikud.

Kasu asemel kahju

Kuid miks selle kasutatavusega siis ikkagi maadelda? Võiks ju mõelda: „ Las olla mõned lahendused kehvakesed või keerulised.“ Hegle muigab sellise väite peale ja lisab tõsinedes, et peamine mure, mille halb kasutatavus õuele toob, on lihtne – see ei too asutusele nii palju rahalist kasu või kulude kokkuhoidu, kui võiks. „Heal süsteemil on väiksemad kulud koolitusele ja kasutajatoele, kes hiljem peab probleemidega tegelema. Aga ka tööprotsessi pikkus ehk töö tegemise aeg või kehva süsteemi tõttu pikeneda, see on kõik ju asutusele kahju,“ selgitab Hegle ja lisab, et tegelikkuses on infosüsteemi kasutatavus juhtimisotsus. „Kui paneme näiteks kasutajatoele kliendi kõne dokumenteerimiseks ühe välja juurde, teeme tööprotsessi pikemaks. Samas võib väli anda ettevõtte jaoks väga olulist infot, mille muul viisil korjamine oleks väga ajamahukas. Seda infot tuleb siis hiljem kindlasti ka kasutada. Ehk kui tegelikult seda infot vaja ei ole, siis ei tohiks välja lihtsalt välja pärast lisada. See on puhas juhtimisküsimus, mida ja kuidas me sellest väljast saada tahame,“ selgitab Hegle.

Mistõttu on ka juhtimisküsimus, kas alati on mõtet infosüsteemi ülepea luua, sest teinekord on mõistlikum palgata inimene, kes infosüsteemile mõeldud töö soodsamalt ära teeb. Kui pabertabeli asunud lahtrid viiakse lihtsalt infosüsteemi üle ja ühelegi väljale ei kuvata infot automaatselt ning ridade või kasutajate arv on väike, siis on Excel Hegle kogemust mööda tunduvalt odavam lahendus kui infosüsteemi loomine. „Alati tuleb küsida, millal infosüsteemi tehtud investeering hakkab end tagasi tootma. Me näeme palju infosüsteeme, oleme hinnanud nende tasuvusaega ja osad süsteemid ei tasu lihtsalt ära.“ leiab Hegle.  

Lisaks ei meeldi Hegle sõnul ju mitte kellelegi mõttetut tööd teha või keerukat infosüsteemi välja kannatada. „Neid, kes tahavad teha mõttetut tööd, on üha vähem. Kui tahan, et inimesed teeksid oma tööd kiiresti ja hästi, siis pean kasutusmugavusest hoolima. Peaksin hoolima, et õiged andmed jõuaksid õigel kujul süsteemi ja keegi ei teeks valede andmete pealt valesid otsuseid. Kui ma ei ole lahendust korralikult disaininud, siis on lahenduse mõju ettearvamatu, kuigi kasutatavus tekib igal juhul. Ainus küsimus on, kas on see hea või halb,“ näitlikustab Hegle.

Kõrvad lontis

Kuigi kasutaja ei pea Hegle sõnul alati lõpuni õnnelik olema, siis mitte kunagi ei tohiks kasutaja end infosüsteemiga töötades lollina tunda. „Kui ma pean jälle kõrvad lontis kasutajatoele helistama ja tunnen, et ma ei saa midagi aru, siis kindlasti ma ei ole rahul, sest infosüsteem panebki mind järjepidevalt rumalana tunda,“ toob Hegle näite.

Kasutatavuse küpsusmudeli madalaim ehk kasutatavuse nulltase tähendab, et infosüsteemi looja arvabki, et tegelikult on kasutaja rumal ja süsteemil pole mitte midagi viga. Esimesel tasemele jõudmiseks on vaja, et ka arendustiim mõistab, milline on kasutatavuses nende roll ja nad näevad võimalusi asja parandada. „Igal juhul on halb infosüsteem kellegi jaoks ebameeldiv. On see kasutajatugi, on see juht, arendaja või tellija, kes tavaliselt on kliendist ikka väga kaugel. Vahel on abiks see, kui saata arendajad näiteks kasutajatoesse appi. Jälgima, milliste muredega klienti aidata tuleb.“

Kuigi teiste süsteeme oskame Hegle arvates hästi hinnata, siis enda loodud süsteemide juures tabab meid sageli ignorantsus. Seetõttu tuleb lahendusi alati testida, sest kõik süsteemid algavadki Hegle sõnul sellest, et sa uurid inimese igapäevatööd, mida ja kuidas ta teeb. „Ja kindlasti ei ole mõtet esimese hooga kõiki võimalusi infosüsteemi korraga sisse viia, sest siis ei pruugi arendusmeeskond tabada, kus nad täiesti mööda panid,“ leiab Hegle.

Väljavõtted:

  - Kui kasutaja peab infosüsteemi tõttu hakkama rohkem tööd tegema, on arendusmeeskonnal igal juhul jama majas

  - Alati tuleb küsida, millal infosüsteemi tehtud investeering hakkab end tagasi tootma.

  - Inimestele lihtsalt ei meeldi palju muudatusi korraga.

  - Neid, kes tahavad teha mõttetut tööd, on üha vähem.

  - Kuigi teiste süsteeme oskame Hegle arvates hästi hinnata, siis enda loodud süsteemide juures tabab meid sageli ignorantsus.

  - Igal juhul peab arendustiim mõistma, et neil on infosüsteemi kasutatavuses tähtis roll ja hea tulemuseni jõutakse alati meeskonnatöös.