Kas ajakriitiline infosüsteem suudab pakkuda empaatilist kliendikogemust: Häirekeskuse SOS case study

Koostöös Häirekeskuse ning Siseministeeriumi infotehnoloogia- ja arenduskeskusega (SMIT) aitasime parendada päästekorraldajate ja logistikute töövooge.

Päästekorraldaja töö peamiseks mõõdikuks on kiirus ehk abi jõudmine võimalikult kiiresti abivajajani. Paratamatult võib see aegajalt mõjuda negatiivse kliendikogemusena.

Meie spetsialistide töö eesmärgiks oli tagada, et abi jõuaks võimalikult kiiresti abivajajani. Samal ajal oli oluline, et päästekorraldaja pakuks head kliendikogemust, mis hõlmab lühemaid ja konfliktivabasid kõnesid. 

Tööprotsessi efektiivseks toimimiseks peab nii päästekorraldaja kui logistik tundma infosüsteemi nagu oma viit sõrme. Midagi ei tohi olla ebamugav, keeruline või arusaamatu. Infosüsteem peab olema nutikas ja kiire ning juba kõne alguses pakkuma välja sarnaseid sündmusi, et ära hoida topelt sündmuste loomist.

Näiteks kui on toimunud mitme sõiduki ahelavarii, siis ühe sündmuse kohta on tõenäoliselt mitu helistajat ja süsteem peab olema võimeline kohe tuvastama, et tegemist on sama sündmusega.

Päästekorraldajate ja logistikute senised töölauad olid väga keerulised ja lihtsate tööprotsesside tarvis oli vaja teha liiga palju eeltegevusi. Meie spetsialistid aitasid luua uusi töölaudu, sest hea UI/UX disain toetab kiiremat ja paremat kliendikogemust. 

Uue loodava HKSOS (Häirekeskuse SOS süsteemi) peamine eesmärk oli tööprotsesside kiirendamine. Näiteks ekraanide arvu vähendamine neljalt kolmele. Ühtlasi vähendab see muudatus IT stressi, sest häirekeskuse töötajal oli seni korraga ees 4 ekraani. Samuti oli tarvis muuta ekraanide järjestus loogiliseks ning sündmuse loomise vorm kompaktseks ja nutikaks. 

Häirekeskuse HKSOS on liidestatud paljude erinevate rakendustega. Näiteks kui abiressursside alarmeerimine ei toimi, peab saama rakendada alternatiivseid lahendusi. Paraku võib see aga süsteemi aeglustada ja muuta selle vastuvõtlikuks tehnilistele katkestustele. 
 

Tuli mõelda suurelt, aga mitte tõusta liigsetesse kõrgustesse 

Milliste metoodikatega jõudsime tuleviku HKSOSini?  

1. Vaatlus: külastasime häirekeskusi, vaatlesime päästekorraldajate ja logistikute tööd ning intervjueerisime neid. 
2. Teekonnad (as-is, to-be): analüüsisime erinevate sündmuste stsenaariumite teekondi. 
3. Intervjuud: rääkisime politsei, pääste ja kiirabi töötajatega, et aru saada nende infovajadustest ja tööprotsessidest. 

Selgunud kitsaskohad ja lahendusettepanekud

Empatiseerimise faasis on oluline jälgida kasutajakogemust ja süsteemi tegelikku kasutust. Kasutajate endi sõnad ei pruugi alati kajastada nende tegelikke harjumusi. Märkasime väga mitmeid tegevusi, mis saaksid olla oluliselt kiiremad ja kasutajamugavamad.

Pilt

Häirekeskusel puudus ühtne disainisüsteem. Kõik seotud rakendused olid erineva väljanägemise ja käitumisega. Disainisüsteemi loomine võiks olla oluline samm süsteemi paremaks muutmisel.

Ühtne disainikeel ja komponentide korduvkasutus aitavad luua konsistentsust ja vähendada kasutajate segadust erinevate rakenduste vahel. Loe ka meie varasemalt kirjutatud disainisüsteemide blogipostitust. 

Visualiseerimise etapis lõime HKSOSi disainisüsteemi ja kujundasime prototüübi võimalikust uuest päästekorraldaja ja logistiku töölauast. Seejärel viisime kasutatavuse testid läbi kõikides häirekeskustes. Teadsime, et uus lahendus peab olema silmasõbralike värvide ning selge ja loetava kirjaga. 

Projekti väljakutsed 

Kirjeldame nelja peamist väljakutset, millega meie spetsialistidel tuli silmitsi seista:

1. Infosüsteemi keeruks: HKSOS on seotud väga paljude erinevate rakendustega.
2. Tehnilised piirangud: senine kasutajaliideste tehnoloogia ei toetanud selliseid lahendusi nagu ekraanikuvade kohandumine kasutaja tegevuste järgi.
3. 1 minuti reegel: 1 minuti jooksul peab olema välja selgitatud oht inimese tervisele või elule!
4. Tundlik klient: väga pingeline töö ja inimeste keskmine vanus tähendasid, et kõik muudatused olid valulikud, isegi kui need lihtsustasid ja kiirendasid tööprotsesse. Meie eesmärgiks oli kasutajaid võimalikult palju kaasata ja kuna neil oli hirm muutuste ees, siis tuli arvestada, et kõik uuendused oleksid väga lihtsad, arusaadavad ja mugavad.

Meie projektid ja loodud lahendused on alati kasutajakesksed, seega arvestasime järgmiste nüanssidega:

• Selge ja lihtne disain.
• Suurem kiri.  
• Kontrastne värvivalik: kuna tegemist on 24/7 teenusega, tuli arvestada, et õhtul on toad hämarad. Tumeda teema kasutamine tagab parema lugemiskogemuse pimedas keskkonnas ja on silmasõbralik. 
• Selged teavitused ja juhised: kui midagi läheb valesti või on tarvis lisategevust teha, siis süsteemi teavitused peavad olema lihtsad ja üheselt arusaadavad.  
• Pidev kasutajate kaasamine testimistesse. Nende tagasiside aitab tuvastada võimalikke probleeme ja parandust vajavaid kohti juba varastes etappides.  

Kokkuvõte  

Projekti suurim väljakutse, nagu pealkirigi ütleb, seisnes selles, kas ajakriitiline infosüsteem on võimeline pakkuma empaatilist kliendikogemust. Omast kogemusest ütleme JAH! Hästi läbimõeldud ja kasutajamugav disain toetavad kindlasti empaatilist kliendikogemust. 🌟🚒