Täiendamine, leiutamine või innovatsioon?

Kui äripool ütleb, et ‘uuendusi oleks vaja’, siis võivad nad selle all mõelda mitmeid eri asju. Kuid mida ikkagi tähendab uudsus või innovaatilisus? Ettevõtte jaoks tähendab see enamasti tulude kasvu või kulude kokkuhoidu. Ning seda viisil, mis on täiesti uus või lihtsalt senisest erinev.
 

Mõisteid on palju ja tihtipeale ajavad nad segadusse. Seega unusta need hetkel ära ja vaatame hoopis, mida on vaja, et algsest ideest saaks edulugu. 

Eduks on vaja teatud elemente (mitte alati sellises järjekorras):
 

1. Soov ettevõttele tulu/kasu tekitada
2. Kellegi (nt kliendi) valu või vajadust
3. Võimalikku lahendust ehk ideed
4. Kinnitust, et idee tõesti töötab  
5. Võimalikku ärikasu koos ratsionaalse põhjendusega  
6. Kommunikeeritud vajadust või soovi muutuda
7. Eelarvet ja investeeringutasuvuse arvutusi
8. Muutuste eestkõnelejat (juhatuses)
9. Aega ja mõistlikku tegevuskava
    

Aga milline idee siis töötab ja milline mitte?

Oma töös näeme pidevalt, kuidas ettevõtted soovivad muutusi ellu viia, kuid puudu jääb headest ideedest. Vajaduste ja ideede väljaselgitamine (punkt 2) on tegelikult üsna lihtne, kui seda teha metoodiliselt. Kasutajakogemuse disaini töövahendid on väga suureks abiks.

Järgnevalt räägingi, kuidas meie selliseid projekte ja küsimusi lahendame.

Tavaliselt alustame lihtsast uuringust, mis annab hea ülevaate klientide valust ja nende vajadustest. Kasutajakogemuse disaini meetoditest kasutame ideatsiooni ja prototüüpimist (punkt 3). Ideede valideerimiseks (punkt 4) kasutajateste või lisauuringut.  Valitavad meetodid sõltuvad konkreetsest ideest.

Olen täheldanud, et ideede genereerimine käib tavaliselt päris kiiresti. Sobivate lahenduste väljatöötamine on aga aeganõudvam ja mõnevõrra keerukam protsess.
 

Näidisjuhtum: klientide vajaduste ja soovidest arusaamine

Sul võib olla ideid, kuidas klientide olukorda parendada, kuid tunned ehk ise sisemiselt, et ükski idee pole justkui sada protsenti õige. Klientide elu paremaks tegemine tähendab, et peame esmalt saama parema ülevaate nende igapäevaelust.

Ülevaate saamiseks selgitame välja, kirjeldame ja illustreerime lõppklientide igapäevasituatsioone. Selleks uurime mõnda teenusjuhtumit või käime protsessi koos lõppklientidega läbi. Nii leiame kohad, kus kliendid tunnetavad frustratsiooni või vajadust abi järele.

See annab omakorda ideid ning ehk ka kinnituse, et mõni olemasolev idee on sisseviimist väärt. Nüüd on meil piisavalt infot, et teha mõned kasuarvutused, mida otsustamiseks vajame. 

Antud protsess võtab tavaliselt 3 nädalat, millest reaalsele tööle, algusest lõpuni, kulub u 48 tundi.  
 

Näidisjuhtum: idee valideerimine  

"Meil on idee.  Me tahaksime, et meie veeb toetaks meie klienditeenindust. Me pole sellist lahendust varem näinud ja me pole päris kindlad, et kliendid seda kasutama hakkavad. Mõned inimesed minu meeskonnas on päris optimistlikud, aga on ka neid, kes usuvad, et see ei hakka kunagi tööle.

Samas võib see tunduvalt tõsta meie teeninduse ja kliendirahulolu taset. Investeering on küll suur, kuid õnnestumise puhul paranevad klientide kaasahaaratuse (engagement) ja kliendivoolavuse (churn rate) näitajad. Projekt on kasumlik 6 kuud pärast toodangusse minemist. "

Esimene samm – valideerimine 
Antud juhul käib valideerimine lihtsalt. Kirjutame tulevastele veebilahenduse kasutajatele ehk olemasolevatele klientidele. Iga e-kiri sisaldab linki, mis viib väikesele sektsioonile uuest teenusest.  Kõik väljasaadetavad kirjad on jälgitavad.

Võtame sihiks vähemalt 50 klienti. Ideaalis võiks see number olla tunduvalt suurem, kuid kindlasti mitte väiksem. Vastasel juhul ei saa statistikast piisavalt infot.

Selline lühike valideerimisprotsess võtab 3-4 nädalat, millest reaalsele tööle, algusest lõpuni, kulub u 45 tundi. Kui näeme, et teenuse vastu on piisavalt huvi, siis on jätkame juba täislahenduse valideerimisega. See tähendab aga prototüübi loomist. 

Teine samm – prototüüpimine ja kasutajatestimine 
Ühel korralikul prototüübil võiksid olla kõik vajalikud funktsioonid. Ta peaks sisaldama kõiki välju, nuppe, navigatsioonielemente ja infot. Prototüübi tegemine võiks olla lihtne ja odav ning prototüüp ise kergesti muudetav. Mõtle stiilis paberprototüübid ja klikitavad must-valged wireframe’id.

Kui see on tehtud, siis valideerime lahendust juba päris klientidega ehk teeme kasutajateste. Kasutajatestide käigus leiame üles need kohad, mis on kasutaja jaoks ebaloogilised ja keerukad. Kui need on käes, siis saame need kiiresti ära parandada.

Lõpptulemuseks on lahendus, mis on kergesti kasutatav ja kasutajasõbralik. Saadud andmeid saab kasutada hilisemaks graafilise disaini sisendiks ja arendusfaasideks. 

Teine samm võtab kokku 8 nädalat, millest reaalsele tööle kulub u 128 tundi.
 

Mida me siis sellest õppisime?

Väikeste sammude abil paremate teenuste suunas.  Ei ole vahet, kas tegu on innovatsiooni, uuenduse või lihtsa täiendusega. Peamine, et see töötab! :)