Kuidas loodi sotsiaalkindlustusameti kasutajasõbralikku e-teenindust?

Sotsiaalkindlustusamet avas oktoobri keskel e-teeninduse ehk internetipõhise iseteenindusbüroo, kus inimesed ise saavad hallata oma teenuseid ja toetusi. Esimese võimalusena saavad inimesed kasutada taotlustevaba perehüvitiste teenust – saada sünnitoetust, vanemahüvitist ja lapsetoetust. Selle infosüsteemi teevad uuenduslikuks proaktiivsed teenused. Sotsiaalkindlustusameti e-teenindus  täieneb ja valmib samm-sammult.

 

 

Mida tähendavad proaktiivsed teenused ning mida hõlmab endas kasutajasõbraliku disaini loomine, küsisin meie spetsialistidelt:

 

Helen Kirs, projektijuht 

Hardi Niilo, kasutajakogemuse spetsialist ja interaktsioonidisainer

Birgit Pulk, teenusedisainer, kasutajakogemuse spetsialist 

 

Miks on üldse vaja sotsiaalhüvitiste ja – toetuste saamise teenuseid ümber korraldada?

 

Põhjuseid on mitu. Täna on inimese jaoks loogiliselt kokku käivad teenused killustunud erinevateks teenusteks, mida pakutakse alles juhul, kui kasutaja on esitanud selleks taotluse.  

 

Lapsesaamise puhul on ja peabki olema inimese fookus ja tähelepanu lapsel ja täiesti uuel elukorraldusel, mitte keerulistel riigiasjade ajamisel. Seepärast on oluline, et asjaajamine riigiga oleks võimalikult lihtne ja mugav. Üha enam on inimesed harjunud ja tahavad asju ajada kas kodus arvutist või veelgi enam - mobiilis. Seetõttu oli vaja lahendust, mis kohaneks mobiilivajadustele ja kasutajal oleks võimalik riigi poolt saadetud e-kirjast otse äppi liikuda.

 

Lisaks teenuse mugavale kättesaadavusele tuli mõelda ka inimeste teadlikkusele. Perehüvitiste puhul oli tegemist olukorraga, kus lapsevanem pidi teadma, mida ja millal taotleda. Info ja teadmine tuli lapsevanemal endal üles leida, seda selgelt mõista ja sellele vastavalt käituda. See põhjustas nii mõnelgi korral taotluste viimasel hetkel esitamisi ja mõnel juhul ka ettenähtud hüvitistest ja teenustest ilmajäämise.  

 

Enne perehüvitiste proaktiivse teenuse väljaarendamist oli olukord, kus värske lapsevanem leidis info väga erinevatest allikatest ja kohati oli selle sisu tegelikkusega vastuolus. Viisime enne teenuse arendamist läbi intervjuud ning selle käigus selgus, et paljud saavad vajaliku info kas tuttavatelt või siis näiteks Perefoorumitest, kus on tihti eksitav või vananenud info. Intervjueeritavate seas oli ka neid, kes ütlesid, et said sotsiaalmeedia beebigrupi kaudu wordi- dokumente to-do-listiga, mis samuti ei pruugi olla alati ajakohane ja korrektne.

 

Mitte vähem oluline ei ole riigi efektiivne toimimine. Iga ametniku poolt tehtav liigutus on tegelikkuses rahalise väärtusega ja mida rohkem saavad inimesed iseteeninduses ise asju aetud,  seda optimaalsem on see riigi raha kasutusele.

 

 

Mida tähendavad proaktiivsed teenused?

 

Proaktiivne teenus tähendab seda, et kui inimesel on õigus toetustele või hüvitistele, siis pakub riik seda talle ise. Teenuse protsessi ümber disainimise eesmärk polnud muuta perehüvitiste saamise tingimusi, vaid teenuse kättesaadavust. Proaktiivsus tähendab ka seda, et teenus on kasutaja elusündmustele vastav. Kasutaja ei pea ise pöörduma riigi poole, vaid riik teab tänu infosüsteemides olevatele andmetele, millistele teenustele kasutajal on õigus ning oskab talle neid ise pakkuda.

 

Mis oli kasutajakogemuse spetsialistide edukuse kriteeriumiks selles projektis?

 

Meie eesmärk on muuta teenuse saamine võimalikult lihtsaks ja kõigile kättesadaavaks. Kuigi meie jaoks on selline töö igapäevane, võib öelda, et antud iseteeninduse puhul on kasutajate kaasamine ja nende vajadustega arvestamine olnud erilise tähelepanu all. Kokku testisime kolme lõpliku lahenduse näidisversiooni, millest viimase tegime ka avalikkusele tagasiside andmiseks kättesaadavaks. Lisaks rakenduse loogikale ja võimalustele uurisime tagasisidet ka sõnakasutuse, tõlgete arusaadavuse ja selguse osas.

 

Jäime tulemusega rahule alles siis, kui kasutajatele tundus perehüvitise saamise protsess liiga lihtne, et tõsi olla. “Kas see ongi kõik? Kas ma tõesti ei pea digiallkirjastama või mingeid andmeid lisaks esitama?” küsisid nad. Eks uus reaalsus ja lihtsad riigiteenused vajavad harjumist.

 

Milliseid meetodeid kasutasite?

 

Lähenesime kasutajakeskselt, mis tähendab, et kaasasime teenuse lõppkasutaja terve disainiprotsessi vältel. Esmalt intervjueerisime, siis lõime persoonad, viisime läbi navigatsiooni testimise ja seejärel lasime kasutajatel disainitud lahendusi proovida ehk viisime läbi kasutatavuse testimisi.

 

Intervjuud andsid hea ülevaate peatsete lapsevanemate valupunktidest, küsimustest ja arusaamadest. Kõige enam keskendusime esmasünnitajatele, sest nende jaoks on toetuste süsteem kõige võõram ja neil puudub sellega varasem kokkupuude. Küsitlused on näidanud, et võõrkeelt kõnelevad esmasünnitajad on eelistanud kasutada nn letiteenindust ega vali iseteenindust, arvates, et sealne keelekasutus on nende jaoks osaliselt arusaamatu ja võib põhjustada valesti mõistmist. Sellest tulenevalt testisimegi teenuse uut loogikat juba päris varases etapis ja seda kahes keeles.

 

Viisime läbi ka navigatsiooniteste. Need on testid, kus kasutaja saab ülesande leida vajalik info menüüst.  See lihtne test aitab aru saada, kas oleme menüü õigesti struktureerinud ja kas loogilised asjad käivad koos või inimene otsiks seda pigem mujalt. Mõnikord võib isegi sõnade järjekorral olla oluline erinevus. Näiteks: “Minu teenused ja toetused” või “Minu toetused ja teenused”.

 

Testisime ka näiteks seda, kas töötab paremini „Minu asjad” või “Minu dokumendid”. Sõnastuse “Minu asjad” leidsid inimesed üles küll, aga sealt mindi ka muid asju otsima. Minu dokumendid töötas sama hästi, aga teiste ülesannete raames ei eksitud sinna ära.

 

Mida tähendab, et süsteemi luues on mõeldud ka erivajadusega inimestele?

 

See tähendab seda, et süsteem on kasutatav ka näiteks vaegnägijate jaoks. Oleme jälginud Euroopa ligipääsetavuse direktiivi ja WCAG 2.1 AA standardeid ning kasutanud veebiraamistikku, mis on spetsiaalselt riigi infosüsteemidele välja mõeldud. Testisime ligipääsetavuse vaatest läbi kogu kasutaja teekonna, et erivajadustega inimesed ei takerduks ühegi riigi poolt hallatava süsteemi puudustesse. Tänaseks on leitud puudujäägid likvideeritud, kuid töö ligipääsetavuse tõstmisega jätkub, et rakendust erivajadusega kasutaja jaoks veelgi mugavamaks teha.

 

Milline on olnud koostöö erinevate osapoolte vahel?

 

Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskus (TEHIK) on info- ja kommunikatsioonitehnoloogia kompetentsikeskus tervise-, sotsiaalkaitse ja töövaldkonnas ning loodudki spetsiaalselt selliste projektide tarbeks.

 

TEHIK-u ja Sotsiaalkindlustusameti meeskonna puhul on tegemist teadlike kaasamõtlejatega. On olnud suur rõõm töötada niivõrd kasutajakogemuse- ja disainiteadliku kliendiga, kes saab aru, kui oluline on kasutajakogemuse disainis õigete meetodite kasutamine ning põhimõte, et kasutajad oleksid disainiprotsessi vahetult ja kogu protsessi jooksul kaasatud. Kogu projekti puhul on äärmiselt positiivne see, et kõik osapooled annavad endast maksimumi ning isegi kui tundub, et midagi ei saa, otsitakse võimalusi, et kuidagi ikka saaks. Ei ole suhtumist, et teeme kuidagi ära. Mõeldakse kaasa ka laiemalt ning vaadatakse tulevikku. Võetakse arvesse nii kasutaja seisukohti kui ka võimalikke kitsaskohti, mis muidu võiksid ilmneda alles siis, kui süsteem on juba valmis. 

 

Ka arendaja Nortaliga on koostöö väga hästi sujunud. Ei ole suhtumist meie ja teie, vaid aktiivne panustamine hästi sujuvasse meeskonnatöösse.

 

Disaineritena oleme esmakordselt kogenud tohutut nüansirikkust. Vaid hea meeskonnaga on võimalik kõikidest nüanssidest teadlik olla ja neid juba varastes faasides arvesse võtta.

 

Hea tulemuse nimel on olnud ka kirglikke vaidlusi, mis on tore, sest kõigi eesmärk on meie elu paremaks teha.

 

Miks on sotsiaalkindlustusameti e- teeninduse loomine märkimisväärselt ressursimahukas ja aeganõudev tegevus?

 

Meie eesmärk ei ole ehitada pelgalt infosüsteemi, vaid muuta teenuste loogikat tervikuna. Kuigi oleme perehüvitiste saamise optimeerinud ühele klikile, on sündmustepõhiste teenuste arendamine keerulisem ja mahukam, kui see esmapilgul tundub. Antud süsteemi puhul näeb kasutaja ikkagi vaid teenuse jäämäe veepealset osa. Selleks, et iseteenindus kasutajale lihtsaks teha, on olnud pikk ja keeruline protsess. Lisaks kasutaja vajadustele peab rakenduse kasutajaliidese loomisel arvestama veel lisaks erinevate ja ka juba olemasolevate süsteemidega, need kõik on omavahel seotud, neil on erinevad piirangud ja tehniline keerukus.

 

 

Millised on järgmised sammud ja süsteemi edasiarendused?

 

Väga oluline on lahenduse arendamisel mõelda ka teenuse teekonnale ja üldisele kommunikatsioonile. Inimesed peavad teadma, millal nad oma pakkumist võivad oodata. Varem oli nõnda, et kui sündis laps, sai kohe ka vanemahüvitist taotleda. Nüüd on nõnda, et enne tuleb vanematel lapsele panna nimi ja siis tulebki riigi pakkumine toetusele e-kirja teel.

 

Kuidas iseteenindus päriselt tööle hakkab, saab hinnata kasutajastatistika järgi mõne kuu möödudes. Jätkuvalt on meie ülesanne jälgida, kuidas lõppkasutajad süsteemis toimivad ja millised küsimused võivad veel tekkida. Tänu põhjalikule eeltööle võime olla kindlad, et suuri möödapanekuid ei ole me teinud.  

 

Perehüvitise teenuse osas andis intervjuude läbiviimine palju sisendit ka kasutajate ootuste ja soovide kohta. Eestis on lapse saajale määratud palju toetusi: sünnitushüvitis, vanemahüvitis, lapsetoetus, lapsehooldustasu, riiklik sünnitoetus, kohaliku omavalitsuse sünnitoetus, isapalk, vanemapension ja muudki. Mitmed intervjueeritavad tõid välja, et iseteeninduses võiksid sisalduda ka kohalike omavalitsuste toetused. Samuti võiksid vanemapuhkused olla sama protsessi osa.

 

Täna on tegemist kõigile laieneva süsteemiga, mis ei arvesta eriolukordadega, mis aga ei tähenda, et sinna ei võiks tekkida ka erindeid puudutavaid teenuseid (nt puuetega laste tugiteenuseid, toetusi jne).

 

Kuidas üldse tehakse niisuguseid suuri süsteeme?

 

Kõike korraga suurte ja keeruliste süsteemide puhul ei saa. Tuleb teha üks teenus korraga. Antud arenduse puhul on tegemist agiilse arendusprotsessiga, mis tähendab, et hakatakse kitsalt ja väikeste osade kaupa tegema ning see võimaldab vajadusel vahepeal kiirelt ja paindlikult teenust täiendada.  Samuti on protsessi käigus arvestatud sellega, et süsteemi saaks sujuvalt edasi arendada ning teenuseid juurde lisada. Järgmisena lisanduvadki juba olemasolevasse süsteemi abivahendid ja pensionid.

 

Tutvu iseteenindusega!

 

Iseteenindusse saab siseneda sotsiaalkindlustusameti kodulehe kaudu aadressil sotsiaalkindlustusamet.ee või otselingiga iseteenindus.sotsiaalkindlustusamet.ee. Keskkonda saab sisse logida ID-kaardi, mobiil-ID või Smart-ID-ga.

 

Sotsiaalkindlustusameti iseteeninduse ja perehüvitiste tööd viisid ellu TEHIKu lepingupartnerid: e-teenused arendas Nortal ning teenuse kasutajaliidese lõid meie spetsialistid.

 

Perehüvitiste teenust tutvustava video leiad ameti videokogust.