Kuidas kasutajatega intervjuusid läbi viia?

Eelmises artiklis „Kasutajaintervjuud – miks ka sina peaksid neid läbi viima?“ rääkisime sellest, miks on intervjuud meie jaoks üks väga sageli kasutusel olevatest meetoditest ja miks ka sina peaksid oma klientide süvitsi tundma õppimiseks ja seeläbi toote või teenuse arendusvõimaluste avastamiseks nendega intervjuusid läbi viima. Selles artiklis anname taktikalist nõu, kuidas seda teha.

Ettevalmistus

Alustada tuleks iseenda meelsuse seadistamisest. Mõtle intervjuust kui uuringumeetodist, mitte lihtsast jutuajamisest või müügikohtumisest. Sinu eesmärk on võimalikult palju ja võimalikult ausat ning autentset tagasisidet saada.

Seejärel mõtle, mida ja miks sa tahad teada ning pane paika uuringu eesmärgid ja esialgne uurimisküsimus.

Sihtgrupp ja intervjueeritavate värbamine

Kui oled uuringu eesmärgi formuleerinud, joonistub sealt tõenäoliselt välja ka see, millised on need inimesed, keda tuleks intervjueerida. Intervjueeritavad peaksid võimalikult lähedal olema reaalse kasutaja (või potentsiaalse kasutaja) profiilile. Selleks tuleb välja mõelda, kes on kasutaja, millised omadused tal on ja millistele kriteeriumidele ta vastab ning seejärel võtta see aluseks intervjueeritavate värbamisel. Selliseid kasutajaprofiile võib olla ka mitu.

Sageli on üheks põletavaks küsimuseks, milline on optimaalne intervjueeritavate arv, et uuringu põhjal mingeid järeldusi saaks teha. Ühest vastust siin aga kahjuks ei ole. Kui ressursse napib, võib teha ka üks-kaks intervjuud - see on kindlasti parem kui mitte midagi. Kui aga võimalik, siis võiks teha keskmiselt viis intervjuud ühe kasutajaprofiili/sihtgrupi kohta. Kui teema, mille kohta teada tahetakse, on väga keerukas või uudne, siis rohkem.

Intervjuukava moodustamine

Enne, kui hakkad intervjueerima, mõtle välja, mida ja kuidas inimestelt küsida ning formuleeri küsimused.

Sellest saab sinu intervjuukava, mida tasub käsitleda raamistikuna, millest lähtuda, kuid intervjuud läbi viies ei tohiks sellesse ka liigselt klammerduda.

Näiteks kui intervjueeritav toob sisse mingi teema, mis tundub huvitav ja oluline, siis tasub selle kohta kindlasti rohkem uurida, olgugi et intervjuukavas vastavaid küsimusi ei ole. Samuti võiks küsimuste järjekorda suhtuda vabalt, sõltuvalt sellest, kuidas vestlus areneb. Nii on intervjuu loomulikum ning ei mõju ülekuulamisena. Esimest intervjuud tasuks käsitleda piloteerimisena ja selle põhjal intervjuukava täiendada või muuta. Näiteks võib selguda, et mõni küsimus ei ole arusaadav või sihtgrupile relevantne või on intervjuukavast mõned olulised küsimused puudu.    

Mõned soovitused küsimuste koostamiseks

-  Alusta üldisemate küsimusega ja mine järjest spetsiifilisemaks. Esimene küsimus võib isegi täiesti teemaväline olla (näiteks “Kirjelda palun oma eilset päeva” vms) - tuttaval ja lihtsal teemal rääkimine vabastab intervjueeritava krambist ja aitab teda avada. Kui kavas on tundlikumaid teemasid, tuleks need hoopis lõpu poole jätta, sest siis on vastaja end juba soojaks rääkinud ning intervjueerija ja keskkonnaga harjunud.

-  Esita küsimused võimalikult neutraalselt, st küsimused ei tohiks olla suunavad.

-  Eelista avatud küsimusi, ehk küsi nii, et ei saaks vastata vaid “jah” või “ei”. Samas ei tohiks aga küsimused ka abstraktsed olla, nii et neile on keeruline vastata.

-  Kasuta lihtsat keelt. Väldi võimalusel keerukat lauseehitust ning spetsiifilisi termineid, mida kasutaja ei pruugi tunda. Siin tuleb aga muidugi sihtgrupiga arvestada - arstiga ei pea meditsiinilisi termineid vältima, küll aga näiteks tehnoloogilisi.

Intervjuu läbiviimine

-  Intervjuu läbiviimisel eelista vahetuid silmast silma kohtumisi. Esiteks võimaldab ühes ruumis viibimine mõnevõrra ebaloomulikku suhtlusolukorda veidi loomulikumaks muuta ja lihtsam on inimese pingeid maha võtta ning end mugavamalt tundma panna (näiteks kasvõi kohvi või vett pakkudes). Samuti saab nii inimese kehakeelt lugeda, mis annab samuti olulist informatsiooni. Kui kohtumine ei ole aga võimalik või otstarbekas (näiteks kui kasutajad asuvad üle maailma laiali või on väga tugev ajasurve, mis ei võimalda intervjueeritavate juurde minna või neid enda juurde kutsuda), siis on videokõned muidugi heaks alternatiiviks. Selleks on head tööriistad näiteks Skype, Google Meet või Zoom, mis kõik võimaldavad ka vestlusi salvestada.  

-  Intervjuu tuleks kindlasti salvestada, et seda saaks hiljem üle kuulata ning transkribeerida või kokkuvõtted teha. Ainult intervjuu jooksul tehtud märkmetest ei piisa, et kogu oluline info talletada.

-  Kui vähegi võimalik, võiks intervjuud läbi viia kaks inimest - üks küsib ning teine teeb märkmeid. Üksi nii küsija kui ülesmärkija rollis olles ei ole võimalik täielikult keskenduda sellele, mida intervjueeritav räägib, et vastavalt sellele intervjuud juhtida.    

-  Et intervjueeritav ennast avaks, tuleks luua usalduslik õhkkond, kus ta end võimalikult vabalt ja mugavalt tunneb. Selleks peaks enne intervjuud kindlasti (veelkord) selgitama intervjuu eesmärki ning protsessi. Samuti rõhutama seda, et ei testita mitte intervjueeritavat vaid toodet/teenust, ehk et küsimustele ei ole nö õigeid ja valesid vastuseid.

-  Intervjueeritavale tuleb anda piisavalt aega vastamiseks. Karta ei tohi ka pikemaid pause vestluses. Need on küll veidi ebamugavad, kuid võimaldavad inimesel mõtteid koguda ning oma vastust täiendada. Samuti on tõenäoline, et inimesed hakkavad just selle ebamugava vaikuse vältimiseks rohkem rääkima.

-  Terve intervjuu vältel on oluline olla ülimalt avatud vestluspartneri maailmavaatele ning aktsepteerida seda, et see võib olla väga erinev sinu enda omast. Seega tuleb jätta igasugused eeldused ja eelarvamused ukse taha ning olla täielikult õpilase rollis.    

Intervjuude analüüsimine ja järelduste tegemine

Intervjuude tulemusena sünnib suur hulk informatsiooni. Et sellest välja sõeluda uus teadmine, mida saab rakendada toote disainiotsuste tegemisel, tuleb sellega veel palju tööd ära teha. Kogutud andmete analüüsi ja järelduste tegemise protsess võiks olla selline:

-  Kogutud infoga tutvumine – kuula üle intervjuude salvestised ning tee nende põhjal vastavalt vajadusele kas kokkuvõtted või transkriptsioonid.

-  Korduvate teemade ja mustrite otsimine – transkriptsioone üle lugedes võta iga oluline ja huvipakkuv idee lühidalt mõne sõnaga kokku. Nende märksõnade põhjal kujunevad välja erinevad teemad ja mustrid. Sageli tehakse seda kasutades värvilisi märkmepabereid. Iga märksõna kirjutatakse ühele märkmepaberile ja sarnase teemaga märkmepaberid grupeeritakse.

-  Raporti koostamine – uurimuse tulemiks võivad olla nii persoonad, kasutajateekonnad vms. Raporti tegemisel tasub aga meeles pidada, et seal oleks lisaks järeldustele ja kokkuvõtetele ka piisavalt taustainfot, et mida ja kuidas on tehtud, et lugeja saaks hinnata uuringu kvaliteeti.

Info talletamine ja selle juurde tagasi pöördumine

Kui suur töö on tehtud, on oluline, et see ei jääks ühe-kahe inimese arvuti kõvakettale ja ei oleks poole aasta pärast unustatud. Mõne aja pärast tekkivate uute küsimuste ja probleemide valguses võib olla oluline läbi viidud uuringu juurde tagasi pöörduda. Iga uue küsimuse tekkides ei pea uut intervjueerimist läbi viima. Niisiis peaks uuringu iga etapp olema dokumenteeritud ning info korralikult organiseeritud ja talletatud. Samuti peaksid võimalikult paljud asjasse puutuvad inimesed teadma, kus see info asub ning omama sellele ligipääsu.

Mida meelde jätta?

1. Enne intervjueerima asumist mõtle läbi, mida teada tahad ja kas intervjuu on selleks ikka sobivaim meetod. 

2. Et uuring õnnestuks, tuleb teha ka korralik eeltöö, näiteks määratleda oma võtmekasutajad ning värvata vastavalt sellele osalejad, kes neid esindaksid, samuti koostada põhjalik intervjuukava. 

3. Intervjueerimist läbi viies on aga kõige olulisem panna ennast uudishimuliku õpilase rolli, kes kasutajate mõttemaailma ja reaalsuse kohta kõike teada tahab saada. Selleks tuleb olla võimalikult avatud meelega ja arvestada, et midagi ei tohiks võtta iseenesest mõistetavana. Nagu enamike oskustega, on ka intervjueerimisega nii, et harjutamine teeb meistriks. Seega ei tasu heituda, kui esimestel katsetustel ei lähe kõik täpselt nii nagu planeeritud.